مدیریت تعارض و مذاکره :

اصطلاح تعارض به ناسازگاری های درک شده اشاره دارد که معمولاً از نوعی دخالت یا مخالفت ناشی می شود. بنابراین، مدیریت تعارض و مذاکره به کارگیری استراتژی هایی برای اصلاح این تفاوت های درک شده به شیوه ای مثبت است. برای چندین دهه، به مدیران آموزش داده شده بود که به تعارض به عنوان یک نیروی منفی نگاه کنندزیرا فکر می کردند تعارض ممکن است در واقع عملکردی ناکارآمد باشد.

در حالی که تعارض ناکارآمد مخرب است و منجر به کاهش بهره وری می شود، تعارض عملکردی ممکن است در واقع تلاش بیشتر را تشویق کند و به عملکرد بهتر کمک کند. ما در زمان کنونی فوایدی را که در برخورد با تعارض فراهم می‌کند، تشخیص داده و پذیرفته ایم. به دلیل تفاوت‌هایمان، ارتباط برقرار می‌کنیم، با چالش مواجه می‌شویم، و به سمت یافتن راه‌حل‌های خلاقانه برای مشکلات سوق داده می شویم.”

تکامل مدیریت تعارض و مذاکره

رویکرد اولیه به مدیریت تعارض بر این فرض استوار بود که همه تعارض ها بد هستند و همیشه برای اهداف سازمانی نتیجه معکوس به همراه دارند. بنابراین، مدیریت تعارض مترادف با اجتناب از تعارض بود. این امر باعث شد مردمی که درگیری را تجربه می کنند اساساً تنها یک نتیجه یعنی سناریوی برد-باخت را تجربه کنند.

در چنین مواردی، بازنده احساس حقارت می کند و این به نوبه خود منجر به جنگ طلبی مجدد می شود. بنابراین، بیشتر مدیران تعارض را چیزی می‌دانستند که باید از سازمان خود حذف کنند. این رویکرد اجتنابی برای مدیریت تعارض و مذاکره در اواخر قرن نوزدهم رایج بود و تا اواسط دهه 1940 ادامه یافت.

با این وجود، اجتناب از تعارض یک استراتژی رضایت بخش برای مقابله با بیشتر درگیری ها نیست. اجتناب از تعارض معمولاً باعث می شود افرادی که از آن‌ها دوری می شود احساس بی توجهی کنند. همچنین، اجتناب از تعارض معمولاً نمی تواند تفاوت های درک شده ای را که در ابتدا باعث تعارض شده اند، را قابل درک کند.

در نتیجه، اساس اصلی درگیری بدون وقفه ادامه می‌یابد، و فقط موقتاً تحت کنترل قرار می‌گیرد تا زمانی که رویارویی دیگری به وجود آید تا دوباره همان تنش‌های حل‌نشده آغاز شود. بنابراین، راهبردهای اجتناب از تعارض به ویژه در بلندمدت مفید نیستند.

دیدگاه روابط انسانی مدیریت تعارض و مذاکره از اواخر دهه 1940 تا اواسط دهه 1970 غالب بود. این دیدگاه استدلال می کرد که تعارض یک اتفاق طبیعی و اجتناب ناپذیر در هر محیط سازمانی است. از آنجایی که تعارض اجتناب ناپذیر تلقی می شد، رویکرد روابط انسانی پذیرش تعارض را توصیه می کرد. به عبارت دیگر، تعارض قابل حذف نیست و حتی ممکن است به نفع سازمان باشد. در این دوره بود که اصطلاح «مدیریت تعارض و مذاکره » مطرح شد.

از اواسط دهه 1970 موضع جدیدی در مورد تعارض سازمانی پدیدار شد. این دیدگاه نظری، رویکرد تعامل گرایانه دارد. این دیدگاه نه تنها از پذیرش تعارض، بلکه تشویق آن نیز حمایت می کند. نظریه پردازان بر این عقیده هستند که یک سازمان بدون تعارض، هماهنگ و تعاونی تمایل به راکد شدن و عدم پاسخگویی به تغییرات و پیشرفت بازار دارد.
بنابراین لازم است مدیران حداقل سطح تعارض را برای حفظ سطح بهینه عملکرد سازمانی ایجاد کنند. به عنوان مثال می توان گفت تعارض شرط لازم برای پیشرفت فردی و سازمانی است. بنابراین مدیران باید «تضاد را بپذیرند و از آن برای تحول مستمر استفاده کنند».

تعارض به خودی خود یک اصطلاح نسبتاً آسان برای تعریف است که معمولاً به عنوان یک اختلاف یا استدلال مبتنی بر تفاوت درک شده، ناسازگاری یا نقض یک توافق مشترک تلقی می شود. اگرچه همه افراد تعریف دقیقی از اصطلاح مدیریت تعارض و مذاکره ندارند ، با این حال مفهوم تعارض به طور کلی پذیرفته شده است. با این حال، سایر عوامل مرتبط با تعارض توسط افراد کمتری به راحتی قابل درک است.

تضاد عملکردی در مقابل تضاد ناکارآمد

به عنوان مثال، درک تعارض را در رابطه با تجارت یا روابط بین فردی در نظر بگیرید. اکثر مردم تعارض را ذاتاً منفی می دانند . طبق نظر آن ها این موضوع نیرویی است که می تواند محیط کار را مختل کند، افراد را از دستیابی به نتایج موفقیت آمیز باز دارد و حتی بر روابط تأثیر منفی بگذارد یا آن‌ها را از بین می برد. با این حال، این توصیفات فقط در مورد تعارض ناکارآمد صادق است.

در مقابل، تعارض عملکردی، افرادی را که آن را تجربه می کنند، به چالش می کشد. در واقع، مطالعات نشان داده اند که تعارض سازنده در روابط سالم مفید است . تجربه تعارض می تواند افراد را تحت تأثیر قرار دهد تا بیشتر برای موفقیت تلاش کنند، با پشتکار و کارآمدی بیشتر کار کنند و عملکرد تکلیف محور خود را بهبود بخشند. با درگیر شدن در حل و فصل مؤثردر مدیریت تعارض و مذاکره، همه افراد درگیر می توانند تفاوت ها و شرایط مشترک را تشخیص دهند، مهارت‌های ارتباطی بهتری را توسعه دهند و یاد بگیرند که برای ایجاد راه حل ایده آل برای تعارض به طور هماهنگ کار کنند.

مدیریت تعارض و مذاکره چیست؟

ایده کلی در مورد اینکه تعارض واقعاً چیست می تواند گفت که مدیریت تعارض و مذاکره تلاش می کند تا منبع تعارض را پیدا و آن را حل کند. با این حال، این دیدگاه بسیار ساده شده با در نظر گرفتن چگونگی حل تعارضات شکل می گیرد. بدتر از آن، این دیدگاه اغلب بر این فرضیه استوار است که تعارض بد است و تأکید بی مورد بر اجتناب از تعارض به عنوان ابزار اصلی حل مسئله مورد استفاده قرار می گیرد.

در عوض، حل منازعه واقعی به فرآیندی اطلاق می شود که طی آن دو یا چند نفر مختلف به یک راه حل مسالمت آمیز برای یک چالش دست می یابند. همان‌طور که گفته شد، حل تعارض یک فرآیند است، نه یک رویداد ، بنابراین بهترین رویکرد ، استفاده از روش‌های مدیریت تعارض و مذاکره است.

در حالی که اجتناب عموماً وجود یک موضوع و اثرات منفی بالقوه آن را تأیید نمی‌کند، تکنیک‌های حل تعارض تأیید شده تلاش می‌کنند تا تفاوت‌ها، ناسازگاری‌ها یا نقض‌هایی را رخ داده‌اند را درک کنند و به همه طرف‌های درگیر اجازه می‌دهد تا با یک هدف مشترک به جلو حرکت کنند.

چگونه مدیریت تعارض و مذاکره با هم ارتباط دارد؟

در ظاهر، مذاکره بحثی است که برای حل اختلافات یا دستیابی به توافق بین دو یا چند نفرمورد استفاده قرار می گیرد. این مفهوم بسیار شبیه به مفهوم گسترده تری از حل تعارض است. با این حال، این دو مفهوم به طور جداگانه وجود دارند و یکی ممکن است در هر زمان معین و در طول هر اختلاف معینی بر دیگری تأثیر بگذارد. برای مثال، ممکن است طرفین در طول فرآیند مذاکره دچار تعارض شوند و به دنبال حل تعارض باشند تا مذاکرات ادامه پیدا کند.

هنگامی که یک یا چند مورد از تضادهای فوق یا سایر تضادها که در اینجا ذکر نشده است در طول فرآیند مذاکره رخ دهد، هر دو طرف باید قبل از ادامه مذاکره در مورد توافق اولیه به هر یک از آن‌ها رسیدگی کنند. در غیر این صورت، طرفین قادر به استفاده از تعارض عملکردی برای ارتقای انگیزه یا پیشرفت به سوی هدف مشترک نخواهند بود. بدتر از آن، تعارض ناکارآمد رایج نه تنها راهبردهای مذاکره مؤثر را تحت الشعاع قرار می دهد، بلکه مستقیماً مذاکرات را مختل می کند. اگراین موضوع مورد توجه قرار نگیرد، درگیری می تواند در پایان مذاکرات قبل از توافق ایجاد شود.

نحوه به کارگیری مدیریت تعارض در طول مذاکره

همان‌طور که گفته شد، اجتناب از درگیری به طور کلی همیشه ممکن یا مطلوب نیست. با این حال، هنگامی که در طول فرآیند مذاکره تضاد ایجاد می شود، راهبردهای حل و مدیریت تعارض و مذاکره باید در کنار هم مورد استفاده قرار گیرند تا اطمینان حاصل شود که مذاکره کنندگان می توانند به هدف نهایی که توافقی که به نفع هر دو طرف است، دست یابند. اگر در طول مذاکرات دچار تعارض شدید، استفاده از یک یا چند مورد از این راهبردهای حل تعارض باید به همه افراد درگیر کمک کند تا از موانع عبور کنند. برای این کار باید موارد زیر را در نظر بگیرید:

به تعارض رسیدگی کنید نه به شخص

در حالی که افراد دیگر می‌توانند به منبع ناامیدی تبدیل شوند، مهم است که به جای شخصیت مذاکره‌کننده دیگر، توجه را به موضوع مورد نظر معطوف کنیم. به طور مشابه، از پاسخ به حملات شخصی خودداری کنید. روی منبع مشکل و راه هایی که مذاکره کنندگان می توانند به آن رسیدگی کنند تمرکز کنید.

به صورت فعال گوش دهید

اگر یکی از طرفین احساس نکند که طرف دیگر شنیده نمی شود، حل مناقشه و خود مذاکرات احتمالاً متوقف می شود. در تکنیک‌ گوش دادن فعال مانند از تکرار اطلاعات مهم، تأیید مجدد اظهارات و حفظ تماس چشمی استفاده کنید. نتیجه درک عمیق‌تر موضوع مورد بحث، نیازهای مذاکره‌کننده دیگر و اعتماد متقابل است که در غیاب گوش دادن واقعی ایجاد نمی‌شود.
علایق مشترک را پیدا کنید

اگرچه شناسایی نیازها و نتایج مطلوب قبل از شروع مذاکرات بسیار مهم است، اما در صورت بروز تعارض، شناسایی نیازهای دیگر مذاکره کنندگان و یافتن زمینه مشترک نیز مهم است. موضوع را دوباره تعریف کنید، تا هر دو طرف بتوانند نیازها را شناسایی کرده و به یک برد، هر چند کوچک، دست یابند. سپس، برای ایجاد یک موقعیت برد-برد با هم کار کنید.

یک هدف تعیین کنید

یکی دیگر از مواردی که در مدیریت تعارض و مذاکره انجام می شود مربوط به تعیین هدف است. البته، نتیجه مطلوب حل مناقشه پایان دادن به درگیری است تا مذاکرات ادامه یابد. با این حال، ایجاد یک هدف برای کار در آن بسیار مهم است. اگر هدف مذاکرات تحکیم یک معامله تجاری است و تضاد حول ساختار قیمت می چرخد، هدف می تواند مصالحه بر روی قیمت قابل قبولی باشد که ارزش برای مشتری و سود برای شرکت فراهم کند. برد-برد، در این شرایط، یک هدف روشن است که مستلزم داد و ستد است.

کلام آخر

مدیریت تعارض و مذاکره دو جز جدا نشدی از هم هستند که شما باید برای استفاده بهینه از آن به خود تعارض بپردازید نه به شخص، مهارت گوش دادن فعال را یاد بگیرید، یک هدف تعیین کنید و علایق مشترک را پیدا کنید تا در نهایت بتوانید از روش در مذاکرات و داد و ستدها و روابط خود استفاده کنید.
بنا بر توضیحاتی که خدمت شما ارائه دادیم به نظر شما چه موارد دیگری وجود دارد تا مدیریت تعارض و مذاکره به بهترین شکل ممکن انجام شود؟
لطفاً نظر ارزشمند خود را با ما در میان بگذارید.