مذاکره چیست؟
مذاکره گفتگویی است هدفمند میان دو یا چند فرد یا گروه که با نیت دستیابی به یک درک مشترک، رفع نقاط اختلاف، یا رسیدن به یک منفعت مشترک یا جمعی انجام می‌شود. این فرآیند پویا، شامل تبادل اطلاعات، ارائه‌ی پیشنهادات و امتیازدهی متقابل است و در اصل، یک چانه‌زنی ماهرانه برای وصول به نتیجه‌ای قابل قبول برای تمامی طرفین درگیر است که می‌تواند در قالب متون حقوقی مانند قرارداد یا موافقت‌نامه تدوین شود. مذاکره فراتر از صرفاً صحبت کردن است؛ این یک فرآیند استراتژیک است که در آن هر طرف تلاش می‌کند با استفاده از فنون مذاکره و متقاعدسازی، نیازها و خواسته‌های خود را برآورده سازد.
اهداف اصلی مذاکره فراتر از یک برد ساده است؛ هدف غایی اغلب دستیابی به توافق برد-برد است، به این معنا که نیازها و خواسته‌های منطقی هر دو طرف تأمین شود و به توافقی مشترک و قابل قبول برسند که مصالح و اهداف همگان را در بر بگیرد. علاوه بر این، مذاکره می‌تواند به عنوان ابزاری برای تلاش در جهت دستیابی به مصالحه و حل و فصل اختلافات به شیوه‌ای مؤثر و کم‌هزینه عمل کند. در حوزه حقوقی، هدف مذاکره حل و فصل اختلاف به روشی است که بیشترین منافع را برای موکل دارد و دستیابی به بهترین نتیجه ممکن بدون نیاز به توسل به دعوی قضایی است. همچنین، مذاکره می‌تواند به ایجاد ارتباطات مؤثرتر، تقویت اعتماد متقابل و همکاری بیشتر بین طرفین منجر شود و پایه‌های یک رابطه بلندمدت را بنا نهد.
مذاکره به مفهوم “برد دو طرف” است، نه صرفاً غلبه یک طرف بر دیگری. این فرآیند یک هنر ظریف محسوب می‌شود که نیازمند درک عمیق از روانشناسی انسانی، استراتژی و تاکتیک است. اساس مذاکره بر فرآیند امتیازدهی و امتیازگیری است و داشتن انعطاف لازم در این بازی، اصلی انکارناپذیر محسوب می‌شود. از زمان تولد تا زمان مرگ، مذاکره در زندگی ما جاری است و از کوچک‌ترین نهادها مانند خانواده تا سطح بین‌الملل گسترده است. هر چیزی قابل مذاکره است؛ از قیمت و زمان تحویل گرفته تا شرایط و ضوابط یک قرارداد. درک قدرت به عنوان ابزار اصلی در مذاکره حیاتی است؛ درک شخص مقابل از قدرت شما، تعیین‌کننده نتیجه نهایی است و می‌تواند مسیر مذاکره را کاملاً تغییر دهد. برای درک عمیق‌تر تفاوت‌های ظریف در تعاملات، مطالعه تفاوت مذاکره و مناظره نیز می‌تواند مفید باشد.
انواع مذاکره
درک انواع مذاکره به شما این امکان را می‌دهد که استراتژی‌های فروش خود را بهتر تنظیم کنید و با رویکردی مناسب‌تر وارد هر موقعیت شوید. به طور کلی دو نوع اصلی و رایج در مذاکره وجود دارد که پایه و اساس تمامی تعاملات را تشکیل می‌دهند: مذاکره توزیعی (رقابتی/برد-باخت) و مذاکره یکپارچه یا تلفیقی (اصولی/برد-برد). این دو رویکرد، فلسفه‌ها و اهداف متفاوتی را دنبال می‌کنند و انتخاب هر یک به ماهیت موقعیت و اهداف طرفین بستگی دارد.
انتخاب صحیح نوع مذاکره، می‌تواند به افزایش فروش و بهبود روابط تجاری منجر شود. هر یک از این انواع، نیازمند مجموعه‌ای از مهارت‌ها و رویکردهای خاص خود هستند که در ادامه به تفصیل به آن‌ها می‌پردازیم. شناخت این تفاوت‌ها برای هر کسی که در حوزه کسب‌وکار فعالیت می‌کند، از جمله در استراتژی فروش و تکنیک فروش، ضروری است.
۱. مذاکره توزیعی (Distributive Negotiation)
مذاکره توزیعی که گاهی مذاکره چانه‌زنی سخت یا مذاکره برد – باخت نیز نامیده می‌شود، بر اساس این مفهوم عمل می‌کند که منابع یا منافع ثابتی (اصطلاحاً “پای ثابت” یا Fixed Pie) وجود دارد که باید بین طرفین تقسیم شود. در این رویکرد، هدف هر طرف این است که سهم بیشتری از این منابع را به دست آورد و نتیجه برد یک نفر، به معنای شکست نفر دیگر است. به عنوان مثال، در این مذاکره فروشنده می‌خواهد کالا را به بالاترین قیمت ممکن بفروشد و خریدار می‌خواهد کمترین قیمت ممکن را بپردازد؛ این یک رقابت مستقیم بر سر تقسیم یک منبع محدود است.
این نوع مذاکره معمولاً جنبه رقابتی شدیدی دارد و اغلب بین افرادی اتفاق می‌افتد که سابقه تعامل قبلی نداشته و احتمال کمی برای تعامل در آینده نزدیک دارند، مانند خرید یک اتومبیل یا خانه. فضای حاکم بر مذاکره توزیعی اغلب پرتنش و همراه با بدبینی است، زیرا طرفین عمدتاً به فکر منافع خود هستند و کمتر به رابطه بلندمدت فکر می‌کنند. در این فضا، هر چه اطلاعات کمتری به طرف مقابل بدهید، احتمال موفقیت بیشتر است و نباید اشتیاق یا نیاز خود را نشان دهید، زیرا این یک نقطه ضعف محسوب می‌شود. بهترین کتاب های مذاکره نیز اغلب به این سبک از مذاکره می‌پردازند.
در مذاکره توزیعی، تلاش کنید تا جایی که می‌توانید از طرف مقابل اطلاعات به دست آورید تا موقعیت او را درک کنید. یک استراتژی رایج این است که اولین پیشنهاد را شما ندهید و بگذارید طرف مقابل مبنای شروع را تعیین کند، زیرا اولین پیشنهاد معمولاً به عنوان محور مذاکرات خواهد بود. یافتن بهترین گزینه جایگزین برای توافق در مذاکره (BATNA) ابزاری بی‌نظیر برای موفقیت در مذاکره توزیعی است؛ این گزینه به شما قدرت می‌دهد تا در صورت عدم رضایت از پیشنهاد، مذاکره را ترک کنید. همچنین، مشخص کردن نقطه کف (Reservation Point) قبل از شروع مذاکره بسیار مهم است؛ این نقطه‌ای است که اگر توافق از آن بدتر باشد، مذاکره را ترک می‌کنید. در نهایت، تعیین محدوده توافق احتمالی (ZOPA) که بین نقطه کف شما و نقطه کف طرف مقابل قرار می‌گیرد، به شما کمک می‌کند تا هدف خود را برای رسیدن به نتیجه در این محدوده مشخص کنید.
۲. مذاکره یکپارچه/تلفیقی یا اصولی (Integrative Negotiation)
مذاکره یکپارچه که گاهی مذاکره اصولی، منسجم یا مبتنی بر منافع نیز نامیده می‌شود، بر این مفهوم استوار است که طرفین به دنبال راه‌حلی هستند که برای همه طرفین منفعت داشته باشد. این فرآیند به دنبال ایجاد ارزش در طول مذاکره است و به جای تقسیم یک “پای ثابت”، تلاش می‌کند تا “پای” را وسیع‌تر کند و ارزش‌های جدیدی را خلق کند. هدف اصلی در این نوع مذاکره، تمرکز بر همکاری و خلاقیت برای یافتن راه‌حل‌های جدیدی است که نیازهای واقعی و منافع اساسی همه طرفین را برآورده کند، نه صرفاً مواضع ابتدایی آن‌ها.
تنش در مذاکره یکپارچه به مراتب کمتر از مذاکره توزیعی است، زیرا هر دو طرف با اشتیاق برای رسیدن به توافق و ایجاد برابری وارد مذاکره شده‌اند و فضای رابطه مثبت‌تر و بر پایه اعتماد متقابل است. این رویکرد، زمینه‌ساز افزایش فروش در بلندمدت و ایجاد همکاری‌های پایدار است.
مذاکره اصولی، برگرفته از پروژه مذاکره هاروارد، رویکردی ساختاریافته بر اساس چهار اصل کلیدی است. اولین اصل این است که “اشخاص را از موضوع جدا کنیم”؛ به این معنا که درگیری‌های شخصی را از مسائل واقعی مذاکره جدا کرده و در هر دو مورد افراد درگیر و مسائل سخت‌گیر نیستیم. دومین اصل تأکید دارد که “روی منافع تمرکز کنیم نه روی مواضع”؛ به جای پافشاری بر خواسته‌های مشخص و ظاهری (مواضع)، بر دلایل و دغدغه‌های واقعی و عمیق (منافع) طرفین توجه می‌شود. سومین اصل “برای تأمین منافع متقابل راه‌های مختلفی بیندیشیم” است که تشویق به همکاری و تفکر خلاقانه برای یافتن راه‌حل‌های جدید و نوآورانه (بارش فکری) می‌کند. و در نهایت، چهارمین اصل “بر استفاده از معیارها و موازین (استانداردهای عینی) اصرار بورزیم” است، به این معنی که از معیارهای عینی و بی‌طرفانه (مانند داده‌های بازار یا استانداردهای صنعتی) برای ارزیابی پیشنهادات و مشروعیت‌بخشی به تصمیمات استفاده شود.
۳. انواع مذاکره بر اساس شیوه و تیپ شخصیتی
علاوه بر دسته‌بندی‌های اصلی، مذاکره را می‌توان بر اساس شیوه و تیپ شخصیتی افراد نیز تقسیم‌بندی کرد که درک این تفاوت‌ها به شما کمک می‌کند تا بهترین روش های مذاکره را در موقعیت‌های مختلف به کار بگیرید.
الف) انواع مذاکره از نظر جان فیشر
جان فیشر سه نوع اصلی مذاکره را معرفی کرده است. نوع “ملایم” (Soft) به افرادی اشاره دارد که خواستار جلوگیری از برخوردهای شخصی و رسیدن به آرامش هستند؛ این افراد حتی حاضرند ضرر کنند و منافع را به دقت نمی‌سنجند. در مقابل، نوع “سرسخت” (Hard) حالتی دیکتاتوری دارد و شخص “حتماً” می‌خواهد برنده باشد، فقط به منافع خودش فکر می‌کند و برنده شدن برایش مهم است. نوع “اصولی” (Principled) که همان مذاکره یکپارچه یا برد-برد است، به دنبال یافتن راه‌حل‌های عادلانه و سودمند برای همه طرفین است.
ب) شیوه‌های مذاکره (R. J. Shell)
آر. جی. شل پنج نوع شیوه پاسخ به مذاکره را تعریف کرده است که افراد بسته به متن و منافع طرف مقابل، حالت‌های مختلفی را به خود می‌گیرند. “آماده‌سازی و کمک” شامل افرادی است که از حل مسائل لذت می‌برند و روابط فردی‌شان را حفظ می‌کنند. “اجتناب” شامل کسانی است که دوست ندارند مذاکره کنند و مایل هستند موقعیت‌های رویارویی را به تعویق انداخته یا از آن طفره بروند. “همکاری‌جویی” مربوط به افرادی است که از مذاکره‌ای که دربردارنده حل مسائل دشوار به شیوه‌های خلاقانه است لذت می‌برند. “رقابت” شامل افرادی است که از مذاکره لذت می‌برند زیرا فرصتی را برای برد ایجاد می‌کند. و “مصالحه” به افرادی اشاره دارد که مشتاق به بستن پیمان هستند و آنچه که برای همه طرف‌های مرتبط برابر و منصفانه است را انجام می‌دهند.
ج) الگوهای رفتاری در مذاکره
الگوهای رفتاری در مذاکره نیز به سه دسته تقسیم می‌شوند. فرد “منفعل” آدم خونسردی است که به آینده و گذشته کاری ندارد و فقط می‌خواهد مذاکره صورت گیرد. فرد “تهاجمی” آماده برای بردن است، فرد مقابل را از میدان به در می‌کند و حالت خشونت، پرخاشگری و حق به جانب دارد. در نهایت، فرد “قاطع” هدفش برد-برد است، حالت تهاجمی ندارد و دارای آرامش است و به دنبال راه‌حل‌های منصفانه است.
۴. سایر انواع مذاکره
علاوه بر دسته‌بندی‌های اصلی و شخصیتی، انواع دیگری از مذاکره نیز وجود دارند که هر یک ویژگی‌ها و کاربردهای خاص خود را دارند.
مذاکره چندجانبه
در مذاکره چندجانبه، بیش از دو طرف با منافع و خواسته‌های متفاوت حضور دارند. این نوع مذاکره به مراتب پیچیده‌تر است و نیازمند ایجاد ائتلاف، مدیریت تضادهای بالقوه و ایجاد اعتماد در میان گروه‌های مختلف است. هماهنگی و یافتن نقاط مشترک در چنین شرایطی، چالش‌برانگیز اما حیاتی است.
مذاکره تیمی
مذاکره تیمی زمانی اتفاق می‌افتد که هر یک از طرفین توسط تیمی از افراد نمایندگی می‌شوند. این نوع مذاکره در مواردی که مسائل پیچیده هستند و نیاز به تخصص‌های مختلف وجود دارد، بسیار مفید است. در مذاکره تیمی، رهبر تیم، متخصصان، مذاکره‌کنندگان و ناظران نقش‌های مختلفی دارند و هماهنگی بین آن‌ها برای رسیدن به یک نتیجه مطلوب ضروری است.
مذاکرات حضوری و غیرحضوری
مذاکرات می‌توانند به صورت حضوری (رو در رو) یا غیرحضوری (تلفنی، نوشتاری یا اتاق فرم/مجازی) صورت گیرد. هر کدام از این روش‌ها مزایا و معایب خاص خود را دارند؛ مذاکرات حضوری امکان درک بهتر زبان بدن و ارتباطات غیرکلامی را فراهم می‌کند، در حالی که مذاکرات غیرحضوری می‌تواند انعطاف‌پذیری زمانی و مکانی بیشتری داشته باشد.
مذاکره با نیت بد
مذاکره با نیت بد زمانی است که یک طرف وانمود می‌کند که در حال مذاکره است، اما به‌طور پنهانی هیچ قصدی برای مصالحه یا رسیدن به توافق واقعی ندارد. این نوع مذاکره می‌تواند وقت‌گیر و مخرب باشد و تشخیص آن برای طرف مقابل بسیار مهم است.
مذاکره حقوقی
در حوزه حقوقی نیز دو شیوه عمده مذاکره مطرح است. “مذاکره مرافعه‌ای” (مقابله‌ای/قاطعانه) یک رویکرد رقابتی است و هدف صرفاً شکست دادن طرف مقابل و به دست آوردن حداکثر سود برای موکل به هزینه طرف مقابل است. در مقابل، “مذاکره مصالحه‌ای” (مشارکتی/دوستانه) هدفش رسیدن به یک نتیجه مؤثر متقابل و سازشی است که برای هر دو طرف مفید باشد و به دنبال حل و فصل مسالمت‌آمیز اختلافات است.
بهترین مذاکره‌کنندگان کسانی هستند که بنا به شرایط می‌توانند سبک شخصی خود را از یک موضوع و روش به موضوع و روش دیگر تغییر حالت دهند و با انعطاف‌پذیری، بهترین رویکرد را برای هر موقعیت انتخاب کنند.
نتیجه‌گیری
مذاکره، فراتر از یک گفتگوی ساده، هنری استراتژیک و مهارتی حیاتی است که در تمامی ابعاد زندگی فردی و حرفه‌ای ما کاربرد دارد. از تعاملات روزمره گرفته تا پیچیده‌ترین قراردادهای تجاری و بین‌المللی، درک عمیق از ماهیت مذاکره و انواع گوناگون آن، کلید موفقیت و دستیابی به اهداف است. همانطور که در این مقاله از سایت سلز کوچینگ و با تکیه بر دانش استاد مهدی ترابی، کوچینگ فروش برجسته، بررسی شد، چه در مذاکرات توزیعی با رویکرد برد-باخت و چه در مذاکرات یکپارچه با هدف برد-برد، توانایی تحلیل موقعیت، درک منافع واقعی طرفین و انتخاب استراتژی مناسب، تفاوت میان موفقیت و شکست را رقم می‌زند.
برای تبدیل شدن به یک مذاکره‌کننده ماهر و تأثیرگذار که می‌تواند به طور مداوم به افزایش فروش و رشد کسب‌وکار دست یابد، نیاز به آموزش و تمرین مستمر است. مهارت‌های مذاکره‌ای شما، به ویژه در دنیای پویای امروز که رقابت حرف اول را می‌زند، می‌تواند برگ برنده شما باشد. اگر به دنبال ارتقاء مهارت‌های فروش و مذاکره خود هستید و می‌خواهید کسب‌وکار خود را به سطوح جدیدی از موفقیت برسانید، پیشنهاد می‌کنیم در سمینارها و دوره‌های کوچینگ فروش استاد مهدی ترابی شرکت کنید. همچنین، برای دریافت مشاوره تخصصی و متناسب با چالش‌های کسب‌وکار خود، می‌توانید با ما تماس بگیرید و از راهنمایی‌های ارزشمند تیم سلز کوچینگ بهره‌مند شوید. این گامی مهم در جهت رشد پایدار و دستیابی به اهداف بزرگ‌تر شما خواهد بود.
