چرا ۷ ثانیه اول تماس، مرگ و زندگی مکالمه شماست؟
قانون ۷ ثانیه (که گاهی ۸ ثانیه نیز گفته میشود) یک اصل روانشناختی در ارتباطات است. بر اساس این قانون، مشتریان در چند ثانیه ابتدایی یک تماس، قضاوتی ناخودآگاه درباره اعتبار، حرفهای بودن و ارزش پیشنهادی شما میکنند. ذهن انسان برای تصمیمگیری سریع برنامهریزی شده است و در دنیای پرمشغله امروز، مشتریان فرصتی برای گوش دادن به معرفیهای طولانی یا جملات کلیشهای ندارند. اگر نتوانید در این بازه کوتاه، کنجکاوی و علاقه آنها را برانگیزید، به احتمال زیاد با بیتوجهی یا قطع تماس مواجه خواهید شد. یک شروع قدرتمند، اعتماد ایجاد میکند و به مشتری این سیگنال را میدهد که ادامه مکالمه برای او مفید خواهد بود.
اشتباهات رایج در شروع تماس که مشتری را فراری میدهد
اشتباه رایج | تأثیر منفی بر مشتری |
شروع با لحن مردد و نامطمئن (مثلاً؛ “مزاحم نشدم؟”) | شما را فردی غیرح حرفهای و نیازمند نشان میدهد و اعتبار شما را از بین میبرد. |
معرفی طولانی و غیرضروری شرکت | حوصله مشتری را سر میبرد و این حس را میدهد که با یک تماس تبلیغاتی بیهدف روبرو است. |
پرسیدن سوالات کلیشهای و بیهدف (مثلاً؛ “میتونم چند دقیقه وقتتون رو بگیرم؟”) | به مشتری فرصت میدهد تا به راحتی “نه” بگوید و مکالمه را قبل از شروع، تمام کند. |
لحن یکنواخت و بدون انرژی | بیعلاقگی و عدم اشتیاق را منتقل میکند و باعث میشود مشتری فوراً توجه خود را از دست بدهد. |
آمادگی قبل از تماس؛ نقشه راه شما برای یک شروع قدرتمند
یک شروع موفق، تصادفی نیست؛ بلکه نتیجه آمادگی دقیق و هوشمندانه است. قبل از اینکه حتی شماره را بگیرید، باید نقشه راه خود را آماده کرده باشید.
گام اول؛ مشتری احتمالی خود را بشناسید
قبل از تماس، حداقل یک دقیقه زمان بگذارید و درباره مشتری احتمالی خود تحقیق کنید. ابزارهایی مانند لینکدین میتوانند منبع اطلاعاتی فوقالعادهای باشند. به دنبال پاسخ این سوالات بگردید؛ نقش این فرد در شرکت چیست؟ شرکت آنها در چه حوزهای فعالیت میکند؟ آیا در گذشته به شرکت مشابهی کمک کردهاید؟ آیا نقطه مشترکی بین شما (مانند یک همکار یا دانشگاه مشترک) وجود دارد؟ این اطلاعات به شما کمک میکند تا مکالمه را شخصیسازی کرده و از همان ابتدا یک پل ارتباطی بسازید. این نقطه مشترک، بهترین ‘پل ارتباطی’ شما در ثانیههای اول تماس خواهد بود.
گام دوم؛ هدف تماس خود را مشخص کنید
هر تماس باید یک هدف مشخص و واضح داشته باشد. به یاد داشته باشید که هدف از اولین تماس سرد، همیشه فروش محصول نیست. گاهی هدف شما تنها تنظیم یک جلسه کشف نیاز (Discovery Call)، ارسال اطلاعات یا معرفی برای یک دموی محصول است. روی یک “دعوت به اقدام” (Call to Action) شفاف تمرکز کنید تا مکالمه شما از مسیر اصلی خارج نشود.
گام سوم؛ تجهیزات و ذهنیت خود را آماده کنید
آمادگی فنی و ذهنی به اندازه شناخت مشتری اهمیت دارد. این چکلیست کوتاه را قبل از هر تماس مرور کنید؛
- اطمینان از سلامت تلفن و عدم وجود صدای مزاحم در محیط؛ یک تماس با کیفیت پایین یا پر از سروصدا، غیرحرفهای به نظر میرسد.
- ایستادن هنگام تماس برای افزایش اعتماد به نفس و انرژی در صدا؛ ایستادن به شما کمک میکند تا با اعتمادبهنفس و قدرت بیشتری صحبت کنید و این انرژی به مشتری منتقل میشود.
- داشتن یک ذهنیت مثبت و پرانرژی؛ انرژی شما مسری است. اگر با اشتیاق و دید مثبت تماس بگیرید، این حس به طرف مقابل نیز منتقل خواهد شد.
فرمول جادویی برای ساخت یک متن شروع مکالمه بینقص
برای اینکه در ۷ ثانیه اول موفق شوید، نیازی به جملات پیچیده ندارید. یک فرمول ساده سهبخشی میتواند راهگشای شما باشد.
بخش ۱؛ معرفی کوتاه و پرانرژی
با اعتمادبهنفس کامل، نام خود و شرکتتان را بیان کنید. شمرده و واضح صحبت کنید تا مشتری در درک هویت شما دچار مشکل نشود.
- مثال؛ “سلام، روزتون بخیر! من [نام شما] از شرکت [نام شرکت] هستم.”
- مثال؛ “سلام آقای احمدی، من موسوی هستم از مجموعه راه فروش.”
بخش ۲؛ بیان دلیل تماس (پل ارتباطی شما)
این مهمترین بخش شروع مکالمه است. به جای تمرکز بر خودتان، دلیل تماس را مستقیماً به یک نیاز یا مشکل احتمالی مشتری مرتبط کنید. این کار به مشتری نشان میدهد که شما تماس بیهدفی نگرفتهاید.
- مثال؛ “تماس گرفتم چون دیدم خیلی از مدیران در حوزه شما با [مشکل رایج] روبرو هستند…”
- مثال؛ “اطلاعات تماس شما را حین جستجو برای [زمینه فعالیت مشتری] پیدا کردم و فکر میکنم خدمات ما میتواند برای شما مفید باشد.”
بخش ۳؛ قلاب (ایجاد انگیزه برای ادامه مکالمه)
در انتها، با یک جمله کنجکاویبرانگیز یا یک پیشنهاد ارزشمند، به مشتری دلیلی برای ادامه دادن مکالمه بدهید.
- مثال؛ “ما به شرکتهایی مثل شما کمک میکنیم که هزینههای عملیاتی را تا ۳۰٪ کاهش دهند. دوست دارید بدانید چطور؟”
- مثال؛ “فقط ۳۰ ثانیه زمانتون رو میگیرم تا بگم چرا این موضوع ممکنه براتون مفید باشه.”
چگونه با “زبان بدن شنیداری” خود مشتری را میخکوب کنید
در فروش تلفنی، شما با ظاهر یا دفتر کارتان قضاوت نمیشوید؛ صدای شما زبان بدن شماست. نحوه بیان کلمات، حتی از خود کلمات نیز مهمتر است و میتواند اعتماد را جلب یا آن را نابود کند.
لحن صدا؛ انرژی، گرما و اعتماد به نفس را منتقل کنید
لحن صدای شما باید نشاندهنده اشتیاق، صمیمیت و اطمینان باشد. هیچکس دوست ندارد از یک فرد خسته و بیانگیزه خرید کند. یک نکته عملی ساده؛ هنگام صحبت کردن لبخند بزنید. لبخند زدن فیزیک صورت شما را تغییر میدهد و باعث میشود صدایتان گرمتر و دوستانهتر به گوش برسد.
سرعت کلام؛ ریتم مکالمه را کنترل کنید
سرعت صحبت کردن شما باید طبیعی و کنترلشده باشد. یکی از تکنیکهای قدرتمند، “آینهای کردن” (Mirroring) است؛ یعنی سرعت کلام خود را با سرعت کلام مشتری هماهنگ کنید. این کار به صورت ناخودآگاه حس راحتی و اعتماد ایجاد میکند. همچنین، هنگام بیان نکات کلیدی (مانند بزرگترین مزیت محصول)، سرعت خود را به طور محسوسی کاهش دهید تا به کلمات خود وزن و اهمیت بیشتری ببخشید.
قدرت سکوت؛ ابزاری که فروشندگان حرفهای از آن استفاده میکنند
بسیاری از فروشندگان از سکوت میترسند، اما سکوت استراتژیک نشانه قدرت و اعتمادبهنفس است. پس از معرفی خود، یک مکث کوتاه (۱ تا ۲ ثانیهای) داشته باشید. در این چند ثانیه، ذهن مشتری به دنبال یافتن ارتباط با شما میگردد (‘آیا او را میشناسم؟’) و این تعلیق کوتاه، توجه او را کاملاً به شما معطوف میکند. این سکوت به مشتری فضا میدهد تا حرف شما را پردازش کند و شما را فردی مسلط و مطمئن نشان میدهد.
چگونه مکالمه را از معرفی به سمت کشف نیاز هدایت کنیم؟
پس از یک شروع موفق، هدف این است که مکالمه را به یک گفتگوی معنادار برای کشف نیازهای مشتری تبدیل کنید. بهترین ابزار برای این کار، پرسیدن سوالات قدرتمند و پایان-باز است. این مرحله بر پایه “گوش دادن فعال” بنا شده است؛ شما باید فراتر از کلمات را بشنوید و تلاش کنید تا دیدگاه، چالشها و اهداف واقعی مشتری را درک کنید. به یاد داشته باشید، فروشندگان حرفهای مشاورانی هستند که ابتدا گوش میدهند و سپس راهحل ارائه میدهند. تسلط بر این مهارت، بهترین راه برای جلوگیری از ‘تله زیاد صحبت کردن’ و ساختن یک گفتگوی دوطرفه است. برای یادگیری اصول مکالمه موثر، میتوانید مقاله ما در مورد نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن را مطالعه کنید.
در اینجا چند نمونه سوال پایان باز برای کشف نیاز مشتری آورده شده است؛
- در حال حاضر بزرگترین چالشی که در زمینه [موضوع مرتبط] با آن روبرو هستید چیست؟
- فکر میکنید چه چیزی مانع رسیدن شما به اهدافتان در این حوزه شده است؟
- اگر این مشکل حل نشود، در شش ماه آینده چه تأثیری بر کسبوکار شما خواهد داشت؟
از این تلهها دوری کنید؛ رایجترین اشتباهات پس از شروع مکالمه
حتی پس از یک شروع عالی، برخی اشتباهات رایج میتوانند کل مکالمه را خراب کنند. این “تلههای گفتگو” را بشناسید و از آنها دوری کنید.
- تله اول؛ زیاد صحبت کردن و گوش ندادن. راهحل؛ سوال بپرسید و اجازه دهید مشتری حداقل نیمی از زمان را صحبت کند.
- تله دوم؛ بدگویی از رقبا. راهحل؛ بر روی ارزشهای منحصر به فرد خود تمرکز کنید، نه نقاط ضعف دیگران.
- تله سوم؛ پاسخ تدافعی به اعتراضات. راهحل؛ اعتراض را به عنوان یک سوال و فرصتی برای شفافسازی ببینید. تسلط بر فنون مذاکره و متقاعد سازی به شما کمک میکند تا اعتراضات را به فرصت تبدیل کنید.
- تله چهارم؛ پایان تماس بدون دعوت به اقدام (CTA). راهحل؛ همیشه تماس را با یک گام بعدی مشخص (مانند تنظیم جلسه یا ارسال اطلاعات) به پایان برسانید. استفاده از یک تکنیک فروش مناسب در انتهای مکالمه، شانس موفقیت شما را چند برابر میکند.
شروع مکالمه یک مهارت است، نه یک شانس
شروع قدرتمند یک تماس فروش، یک استعداد ذاتی یا اتفاقی شانسی نیست؛ بلکه یک مهارت آموختنی است که بر پایه سه ستون اصلی بنا شده است؛ آمادگی قبل از تماس، استفاده از یک فرمول شفاف برای معرفی، و تسلط بر ارتباطات شنیداری. با تمرین این تکنیکها، هر فروشندهای میتواند بر اضطراب اولیه غلبه کرده، اعتماد مشتری را در همان ثانیههای اول جلب کند و نرخ موفقیت خود را به شکل چشمگیری افزایش دهد.
تسلط بر شروع مکالمه، تنها اولین قدم در مسیر تبدیل شدن به یک ستاره فروش است. اگر میخواهید کل فرآیند فروش تلفنی، از کشف نیاز گرفته تا نهایی کردن قرارداد را به صورت حرفهای بیاموزید، ما شما را به مرحله بعدی دعوت میکنیم.
سمینارها و دورههای کوچینگ فروش استاد مهدی ترابی به صورت تخصصی برای حرفهایهایی طراحی شده است که به دنبال نتایج فوقالعاده هستند. برای متحول کردن نتایج فروش خود و تیمتان، در این دورهها شرکت کنید.
همچنین، کسبوکارهایی که به دنبال رشد پایدار و افزایش درآمد هستند، میتوانند برای درخواست مشاوره برای رشد کسب و کار با ما در سلز کوچینگ ارتباط باشند.
