همین الان درآمدت رو افزایش بده
آیا به دنبال افزایش فروش، مدیریت حرفهای و توسعه کسب‌وکار خود هستید؟ دوره رایگان با کوچینگ استاد مهدی ترابی، دقیقاً برای شما طراحی شده است. همین حالا اطلاعات خود را ثبت کنید تا مسیر تحول را آغاز کنید.
اصول ارتباط با مشتری
هر مکالمه موفق با مشتری، روی چند پایه محکم ساخته می‌شود و وقتی این اصول را بلد باشید، دیگر نیازی نیست نگران این باشید که چگونه با مشتری صحبت کنیم یا چه بگوییم.
گوش دادن فعال
بیشتر فروشنده‌ها فکر می‌کنند باید همیشه حرف بزنند، اما راز مکالمه فروشنده و مشتری در گوش دادن است، نه حرف زدن. وقتی مشتری صحبت می‌کند، نیازش را به شما می‌گوید. اگر واقعا گوش دهید، می‌فهمید چه می‌خواهد و چطور می‌توانید کمکش کنید.
گوش دادن فعال یعنی تمرکز کامل روی مشتری، پرسیدن سوالات دقیق و تکرار آنچه گفته تا مطمئن شوید درست متوجه شده‌اید. این کار باعث می‌شود مشتری احساس کند برایش ارزش قائل هستید و دغدغه‌هایش را می‌شنوید.
استفاده از زبان بدن
در جملات ارتباط با مشتری حضوری، زبان بدن شما بیشتر از کلماتتان حرف می‌زند. اگر بازوهایتان را روی هم بگذارید یا به چشم مشتری نگاه نکنید، حتی اگر بهترین جمله را هم بگویید، مشتری احساس بی‌اعتمادی می‌کند.
برعکس، وقتی با لبخند به او نگاه کنید، سرتان را به نشانه درک تکان دهید و حالت بدنتان باز و دوستانه باشد، مشتری احساس راحتی می‌کند. فن بیان با مشتری حضوری یعنی هماهنگی بین آنچه می‌گویید و آنچه نشان می‌دهید.
انتخاب لحن مناسب
یک جمله می‌تواند با لحن‌های مختلف، معنی‌های کاملا متفاوتی داشته باشد. مثلا «چیز دیگه‌ای هم می‌خواین؟» با لحن خشک می‌تواند توهین‌آمیز باشد، اما همین جمله با لحن صمیمی و مثبت می‌تواند نشان‌دهنده توجه و دقت باشد.
فنون مذاکره و متقاعد سازی از همین جا شروع می‌شود. لحن شما باید به مشتری احساس احترام بدهد. در کسب‌وکار، لحن محترمانه و صمیمی تضمین می‌کند که مشتری دوباره به‌سراغتان بیاید، چون از شما حس خوبی گرفته است.
برای دریافت اطلاعات بیش از سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری حتما به مقاله اختصاصی آن در سایت مراجعه کنید.
چگونه با مشتری صحبت کنیم؟ تکنیک‌های عملی و روش های ارتباط با مشتری
حالا که اصول پایه را یاد گرفتید، وقت آن رسیده که سراغ تکنیک‌های عملی برویم. در بازاریابی چگونه صحبت کنیم که فروش بیشتری داشته باشیم و مشتری از ما راضی بماند؟ در جواب رضایت مشتری چه بگوییم که او احساس کند واقعا برایمان مهم است؟ در ادامه خواهیم فهمید.
استفاده از لحن مثبت به‌جای منفی
یکی از مهم‌ترین نکات طریقه صحبت با مشتری این است که همیشه با لحن مثبت صحبت کنید.
کلماتی مثل «نمی‌شه»، «نداریم»، «امکان نداره» فقط مشتری را ناامید می‌کنند.
این تغییر ساده در راه های ارتباط با مشتری باعث می‌شود مشتری احساس کند برایش وقت می‌گذارید و به او اهمیت می‌دهید.
جدول مقایسه لحن منفی و مثبت:
لحن منفی | لحن مثبت |
متاسفانه این محصول موجود نیست | ما محصول مشابهی داریم که شاید براتون بهتر باشه |
نمی‌تونیم امروز ارسال کنیم | فردا صبح اولین سفارش رو براتون آماده می‌کنیم |
این تخفیف دیگه معتبر نیست | الان یک پیشنهاد جدیدتر داریم که شاید براتون جذاب‌تر باشه |
باید خودتون بیاید تحویل بگیرید | می‌تونیم براتون ارسال کنیم یا اگه راحت‌تره، خودتون تشریف بیارید |
ما این خدمات رو ارائه نمی‌دیم | فعلا این خدمت رو نداریم، ولی می‌تونیم یه راهکار دیگه پیشنهاد بدیم |
شما اشتباه متوجه شدید | بذارید دوباره توضیح بدم تا واضح‌تر بشه |
باید چند هفته صبر کنید | محصول ماه دیگه در دسترس خواهد بود، اما می‌تونم همین الان سفارشتون رو ثبت کنم |
پاسخ‌های مختصر، اما نه بی‌ادبانه
مشتری‌ها وقت ندارند متن‌های طولانی بخوانند یا به توضیحات طولانی گوش دهند. مکالمه فروشنده و مشتری باید مختصر و مفید باشد، اما مختصر بودن به‌معنای بی‌ادبی یا سرد بودن نیست. یک پاسخ کوتاه و دوستانه همیشه بهتر از یک پاراگراف طولانی و گیج‌کننده است.
مثال عملی:
- پاسخ طولانی: «سلام، متشکرم که با ما تماس گرفتید، ما در حال حاضر یک‌سری مشکلات فنی داریم و به‌همین‌دلیل متاسفانه امکان ارسال فوری وجود نداره؛ ولی ما تمام تلاشمون رو می‌کنیم که این مشکل رو حل کنیم و…»
- پاسخ مختصر و موثر: «سلام آقای رضایی، الان سفارشتون رو آماده می‌کنیم و به‌زودی ارسال می‌کنیم. اگه سوالی داشتید در خدمتیم.»
در نحوه ارتباط با مشتری در بازاریابی، این تکنیک باعث می‌شود مشتری حس کند شما قدر وقتش را می‌دانید و به‌سرعت کارش را پیش می‌برید.
استفاده از نام مشتری برای مکالمه
یکی از قدرتمندترین تکنیک‌ها در روش متقاعد سازی مشتری ناراضی این است که از اسم او استفاده کنید. وقتی شما مشتری را با اسمش صدا می‌زنید، احساس می‌کند شما او را می‌شناسید و برایش اهمیت قائل هستید. این کار بسیار ساده است اما تاثیرش فوق‌العاده خواهد بود.
مثال عملی:
- بدون استفاده از نام: «سفارشتون آماده شد و می‌تونید تحویل بگیرید.»
- با استفاده از نام: «آقای حسینی، سفارشتون آماده شد. چه ساعتی براتون راحته تحویل بگیرید؟»
نکته مهم: در تمام این تکنیک‌ها، هدف این است که شما به‌عنوان یک صاحب کسب‌وکار بتوانید ارتباط واقعی و موثر با مشتریان خود برقرار کنید. ما با مشاوره و کوچینگ فروش به شما کمک می‌کنیم این مهارت‌ها را عملی کنید و درآمدتان را افزایش دهید.
صحبت کردن با لحن خود مشتری
یکی از اصول ارتباط با مشتری این است که به همان زبانی صحبت کنید که مشتری می‌فهمد. اگر مشتری رسمی حرف می‌زند، شما هم رسمی باشید. اگر صمیمی است و با لحن دوستانه صحبت می‌کند، شما هم همین کار را بکنید. این تطابق لحن باعث می‌شود مشتری احساس کند شما او را درک می‌کنید و از یک جنس هستید.
نکته عملی: تطابق کامل با لحن مشتری به‌معنای زیر پا گذاشتن اصول برندینگ نیست. شما باید شبیه به مشتری باشید، نه اینکه دقیقا مثل او شوید. برای یافتن این مرز، باید اصول چگونگی ارتباط با مشتری را دقیق‌تر و عمیق‌تر بررسی کنید.
استفاده از شوخی، اما نه خیلی شور!
در بازاریابی چگونه صحبت کنیم که هم حرفهای باشیم و هم دوستانه؟ یکی از راه‌ها، استفاده هوشمندانه از شوخی است؛ اما توجه کنید که شوخی می‌تواند تیغ دولبه باشد!
قبل از اینکه از یک عبارت طنزآمیز استفاده کنید، مطمئن شوید که مشتری آن را درست برداشت می‌کند. همیشه این خطر وجود دارد که شوخی شما به اشتباه تلقی شده و باعث سوءتفاهم شود. برای همین شوخی‌ها را محدود و هوشمندانه به‌کار ببرید.
راهکار عملی: اگر مشتری خودش ابتدا با یک شوخی یا لحن شاد پیام فرستاده، می‌توانید با همان لحن پاسخ دهید. اما اگر مشتری جدی است، از شوخی کردن خودداری کنید. در راه های ارتباط با مشتری، شناخت موقعیت و حالت مشتری خیلی مهم است. یک شوخی به‌جا می‌تواند روز مشتری را بسازد، اما یک شوخی نابه‌جا می‌تواند اعتمادش را از بین ببرد.
پیشنهاد کمک بیشتر
یکی از بزرگ‌ترین اشتباهاتی که فروشنده‌ها مرتکب می‌شوند این است که مکالمه را طوری تمام می‌کنند که انگار عجله دارند به‌سراغ کار دیگری بروند. این کار به مشتری می‌فهماند که شما فقط به‌دنبال تمام کردن سریع کارتان هستید، نه کمک واقعی به او.
بهترین راه برای برقراری ارتباط با مشتری این است که در پایان هر مکالمه، به او بگویید: «اگه سوال یا مشکل دیگه‌ای داشتید، خوشحال می‌شم کمکتون کنم». این جمله ساده نشان می‌دهد شما واقعا به مشتری اهمیت می‌دهید و حاضرید برایش وقت بگذارید. این موضوع به‌خصوص در ارتباط تلفنی و آنلاین اهمیت بیشتری دارد و از جملات تاثیر گذار در بازاریابی تلفنی است.
شفاف و صادقانه صحبت کردن
هیچ چیز بدتر از این نیست که به مشتری دروغ بگویید یا حقیقت را پنهان کنید. فن بیان با مشتری حضوری زمانی موثر است که شما صادق و شفاف باشید، از زبان ساده استفاده کنید و از اصطلاحات پیچیده و فنی دوری کنید
اگر نمی‌توانید کاری را انجام دهید، صادقانه بگویید. مشتری‌ها احترام بیشتری به کسی می‌گذارند که روراست است تا کسی که به آن‌ها امید واهی می‌دهد.
مثال عملی:
- به‌جای: «هممم بذار ببینم، شاید بتونیم این کار رو بکنیم…» (که در واقع دارید طفره می‌روید)
- بگویید: «متاسفانه الان این امکان رو نداریم، ولی می‌تونم یه راهکار دیگه پیشنهاد بدم که بهتون کمک کنه.»
صداقت باعث می‌شود مشتری به شما اعتماد کند و این اعتماد پایه‌ای برای یک رابطه بلندمدت است. در جملات ارتباط با مشتری حضوری، صداقت و شفافیت همیشه باید در اولویت باشد، حتی اگر گاهی معنی‌اش این باشد که باید خبر بدی بدهید.
به‌کار نبردن جملات کلیشه‌ای
جملاتی مثل «تماس شما برای ما ارزشمند است» یا «پیگیری خواهیم کرد» دیگر هیچ تاثیری ندارند، چون مشتری‌ها صدها بار آن‌ها را شنیده‌اند و می‌دانند که فقط یک جمله خشک و بی‌روح است.
به‌جای استفاده از این کلمات ممنوعه در فروش، سعی کنید با زبان طبیعی و شخصی‌تر صحبت کنید. مشتری باید حس کند که با یک انسان واقعی حرف می‌زند، نه یک ربات پشتیبان!
مثال عملی:
- کلیشه‌ای: «لطفا منتظر بمونید تا به پشتیبانی وصل‌تون کنم.»
- شخصی: «آقای کریمی، الان شما رو به همکارم آقای حسینی معرفی می‌کنم که می‌تونه بهتر کمکتون کنه.»
وقتی توضیح می‌دهید که چرا مشتری را ارجاع می‌دهید یا چرا باید کاری را انجام دهید، مشتری احساس می‌کند به او توجه دارید. در این شرایط بهتر است از اصول و نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن برای ارتباط بهتر استفاده کنید.
عذرخواهی از صمیم قلب با لحن همدلی
وقتی اشتباهی رخ می‌دهد، بهترین کار این است که صادقانه عذرخواهی کنید. اما عذرخواهی شما باید واقعی باشد، نه یک جمله رسمی و بی‌روح. کلمه «متاسفم» قدرت زیادی دارد، اما فقط وقتی که از صمیم قلب گفته شود.
مثال عملی:
- ضعیف: «متاسفیم که با این مشکل مواجه شدید.» (این جمله کلیشه‌ای است)
- قوی: «واقعا از اینکه این اتفاق افتاده متاسفم، آقای علی‌زاده. بذارید همین الان مشکل رو حل کنم.»
عذرخواهی واقعی همراه با اقدام فوری، بهترین راه برای بازگرداندن اعتماد مشتری است. به او نشان دهید که حرفهای شما با عملتان هماهنگ است.
همچنین بخش مهمی از ارتباط، گوش دادن فعال است که با دانستن این که چه سوالاتی از مشتری بپرسیم شروع می‌شود.
سخن پایانی
در این مطلب یاد گرفتیم در جواب رضایت مشتری چه بگوییم و چگونه با مشتری صحبت کنیم تا نه‌تنها فروش داشته باشیم، بلکه مشتری‌های وفادار و راضی بسازیم. طریقه صحبت با مشتری یک مهارت است که با تمرین و به‌کارگیری تکنیک‌های عملی می‌توان آن را یاد گرفت.
حالا نوبت شماست که این تکنیک‌ها را در کسب‌وکارتان به‌کار ببرید. برای دریافت مشاوره و کوچینگ فروش از استاد مهدی ترابی، شرکت در سمینارها و دوره‌های مرتبط با تکنیک‌های ارتباط موثر با مشتری و افزایش فروش، اطلاعات خود را ثبت کنید تا کارشناسان ما در اسرع وقت با شما تماس بگیرند.
