دسته‌بندی کلمات و جملات ممنوعه در فروش
برای درک بهتر و به خاطر سپردن آسان‌تر، ما این کلمات و عبارات مخرب را در چهار دسته اصلی طبقه‌بندی کرده‌ایم. این دسته‌بندی به شما کمک می‌کند تا به صورت ساختاریافته با نقاط ضعف کلامی خود آشنا شوید و آن‌ها را اصلاح کنید.
کلماتی که اعتماد و اعتبار شما را نابود می‌کنند
اعتماد در فروش، نتیجه‌ی مستقیم شفافیت و تخصص شماست، نه حاصل درخواست مستقیم. کلماتی که در ادامه می‌آیند، هرچند با نیت خوب به کار روند، مانند یک زنگ خطر در ذهن مشتری عمل کرده و این سوال را ایجاد می‌کنند؛ «چه چیزی را از من پنهان می‌کنند؟»
یک فروشنده حرفه‌ای برای اثبات صداقت خود نیازی به قسم خوردن یا تأکید کلامی ندارد؛ عملکرد و تخصص او خود گویای همه چیز است. هر بار که وسوسه شدید از این کلمات استفاده کنید، به یاد داشته باشید که در حال تضعیف پایه‌های اعتمادی هستید که با زحمت ساخته‌اید. به جای درخواست اعتماد، آن را به دست آورید.
“صادقانه بگویم” یا “راستش را بخواهید”
- دلیل ممنوعه بودن؛ این عبارت بلافاصله این سوال را در ذهن مشتری ایجاد می‌کند؛ «یعنی تا الان صادق نبودی؟» وقتی شما بر صداقت خود در یک بخش از صحبتتان تأکید می‌کنید، ناخودآگاه تمام صحبت‌های قبلی خود را زیر سوال می‌برید.
- جایگزین‌های پیشنهادی؛ این عبارت را حذف کنید. به جای آن، با گفتن «بر اساس تجربه من…» اقتدار و تخصص خود را به نمایش بگذارید یا حرف خود را مستقیم و با اطمینان بزنید.
“به من اعتماد کن”
- دلیل ممنوعه بودن؛ اعتماد باید در عمل ساخته شود، نه اینکه مستقیماً درخواست شود. این جمله پرخاشگرانه به نظر می‌رسد و شما را غیرصادق و حتی حیله‌گر جلوه می‌دهد. اگر مشتری به شما اعتماد داشته باشد، نیازی به گفتن این جمله نیست و اگر اعتماد نداشته باشد، این جمله فقط اوضاع را بدتر می‌کند.
- جایگزین پیشنهادی؛ به جای درخواست مستقیم، با گوش دادن فعال، ارائه راه‌حل‌های ارزشمند و شفافیت در عمل، اعتماد مشتری را جلب کنید. اگر می‌خواهید بدانید چگونه با مشتری صحبت کنیم تا اعتماد او را جلب کنیم، این مقاله را بخوانید.
“فکر می‌کنم…”، “شاید”، “امیدوارم”
- دلیل ممنوعه بودن؛ این کلمات حس تردید، عدم اطمینان و ضعف را منتقل می‌کنند. مشتری به دنبال یک مشاور و متخصص است که با اطمینان صحبت کند، نه کسی که به راه‌حل خود شک دارد.
- جایگزین‌های پیشنهادی؛ از عبارات قاطع و مطمئن استفاده کنید؛ «من مطمئن هستم که…»، «من توصیه می‌کنم…»، یا «قدم بعدی این است که…».
“نمی‌دانم”
- دلیل ممنوعه بودن؛ پاسخ دادن با یک «نمی‌دانم» خشک و خالی، اعتماد مشتری را به تخصص شما از بین می‌برد. البته قرار نیست شما پاسخ همه سوالات را بدانید، اما نحوه مدیریت این موقعیت تفاوت یک حرفه‌ای و یک آماتور را مشخص می‌کند.
- جایگزین پیشنهادی؛ صداقت خود را با رویکردی حرفه‌ای ترکیب کنید؛ «این سوال خیلی خوبی است! اجازه دهید بررسی کنم و پاسخ دقیق را در اسرع وقت به شما اطلاع دهم.» این پاسخ نشان می‌دهد که شما برای سوال مشتری ارزش قائل هستید و متعهد به ارائه اطلاعات صحیح هستید.
عباراتی که حس معامله‌گری و فشار برای خرید ایجاد می‌کنند
یک فروشنده حرفه‌ای محصولی را «نمی‌فروشد»؛ او سرمایه‌گذاری مشتری روی یک راه‌حل را تسهیل می‌کند. زبان شما باید این تغییر نگرش از یک فروشنده معامله‌گر به یک شریک استراتژیک را منعکس کند. این کار به معنای فریب مشتری نیست، بلکه قاب‌بندی دقیق ارزشی است که مبادله می‌شود.
ذهن مشتری به کلمات مرتبط با «هزینه» و «تعهد» حساس است. وظیفه شما این است که تمرکز گفتگو را از «از دست دادن پول» به سمت «به دست آوردن ارزش» هدایت کنید. با تغییر این چند کلمه کلیدی، شما مکالمه را از یک مذاکره صرفاً مالی به یک گفتگوی استراتژیک درباره رشد و بهبود تبدیل می‌کنید.
“خریدن”
- دلیل ممنوعه بودن؛ کلمه «خریدن» بلافاصله ذهن مشتری را به سمت هزینه کردن و از دست دادن پول می‌برد.
- جایگزین پیشنهادی؛ از عبارت «سرمایه‌گذاری کردن» استفاده کنید. این کلمه تمرکز را از هزینه به سمت ارزش نهایی، بازگشت سرمایه و مزایایی که مشتری به دست می‌آورد، منتقل می‌کند.
“قیمت”
- دلیل ممنوعه بودن؛ این کلمه نیز تمام تمرکز را روی پول و هزینه قرار می‌دهد.
- جایگزین پیشنهادی؛ به جای آن بگویید؛ «میزان سرمایه‌گذاری شما برای این محصول/خدمات…». این عبارت نشان می‌دهد که شما در حال ارائه یک راه‌حل ارزشمند هستید، نه فقط یک کالا.
“قرارداد”
- دلیل ممنوعه بودن؛ کلمه «قرارداد» بار حقوقی و جدی دارد و می‌تواند مشتری را محتاط و نگران کند. این کلمه حس یک تعهد سنگین و غیرقابل تغییر را القا می‌کند.
- جایگزین پیشنهادی؛ از جایگزین‌های نرم‌تری مانند «توافق‌نامه همکاری» یا «چارچوب همکاری ما» استفاده کنید تا بر جنبه شراکتی رابطه تأکید کنید، نه صرفاً یک معامله تجاری.
“امضا کردن”
- دلیل ممنوعه بودن؛ این کلمه حس نهایی بودن و یک اقدام رسمی و سنگین را به مشتری می‌دهد که ممکن است او را مردد کند.
- جایگزین پیشنهادی؛ به جای آن از عبارت «تأیید کردن» استفاده کنید. این کلمه بار روانی کمتری دارد و فرآیند را ساده‌تر جلوه می‌دهد.
“تخفیف”
- دلیل ممنوعه بودن؛ ارائه مکرر «تخفیف» ارزش محصول شما را پایین می‌آورد و این تصور را ایجاد می‌کند که قیمت اصلی شما منصفانه نبوده است. این کار مشتری را برای خریدهای آینده به چانه‌زنی تشویق کرده و حاشیه سود شما را از بین می‌برد.
- جایگزین پیشنهادی؛ به جای آن از عباراتی استفاده کنید که حس انحصار و ارزش را منتقل می‌کنند؛ «نرخ ویژه»، «پیشنهاد زمان محدود» یا «پاداش همکاری». استفاده از این جملات تاثیر گذار در بازاریابی تلفنی می‌تواند درصد موفقیت شما را دو برابر کند.
کلماتی که حس منفی ایجاد کرده و مشتری را به دفاع وامی‌دارند
کلمات منفی، قاتل خاموش مکالمه‌های فروش هستند. به محض استفاده از آن‌ها، مشتری را از حالت همکاری به حالت تقابل می‌برید. هدف شما ساختن پل است، نه دیوار. کلمات زیر آجرهای همان دیوار هستند.
بینش مربی؛ مشتری با شما تماس نگرفته تا مشکلاتش را به رخش بکشید؛ او به دنبال یک شریک برای غلبه بر چالش‌ها و دستیابی به فرصت‌های جدید است. زبان شما باید همیشه راه‌حل‌محور، مثبت و رو به جلو باشد. هر کلمه منفی یک گام شما را از بستن قرارداد دورتر می‌کند.
“مشکل”
- دلیل ممنوعه بودن؛ این کلمه بار منفی دارد و ممکن است به مشتری حس قضاوت شدن یا ناکارآمدی بدهد. هیچ‌کس دوست ندارد بپذیرد که «مشکل» دارد.
- جایگزین پیشنهادی؛ از کلمات مثبت‌تر و هیجان‌انگیزتری مانند «چالش»، «فرصت» یا «هدفی که دنبال می‌کنید» استفاده کنید. این کلمات مشتری را به همکاری برای رسیدن به یک نتیجه مثبت ترغیب می‌کنند.
کلمات منفی (مانند “نه”، “ندارد”، “نمی‌کند”)
- دلیل ممنوعه بودن؛ هرگز از جملات منفی برای توصیف محدودیت‌های محصول خود استفاده نکنید. این کار فوراً یک بن‌بست در گفتگو ایجاد می‌کند.
- جایگزین پیشنهادی؛ هر محدودیتی را به یک فرصت تبدیل کنید. به جای گفتن «محصول ما این ویژگی را ندارد»، بگویید؛ «در حال حاضر این قابلیت را نداریم، اما آنچه می‌توانیم برای شما انجام دهیم این است که…» و سپس یک راه‌حل جایگزین یا یک ویژگی مثبت دیگر را مطرح کنید.
“اعتراضات”
- دلیل ممنوعه بودن؛ کلمه «اعتراض» حس تقابل و مخالفت را القا می‌کند، گویی شما و مشتری در دو جبهه مخالف قرار دارید.
- جایگزین پیشنهادی؛ از عبارت ملایم‌تر «زمینه‌های نگرانی» استفاده کنید. این عبارت نشان می‌دهد که شما دغدغه‌های مشتری را درک می‌کنید و به دنبال رفع آن‌ها هستید.
“رقیب”
- دلیل ممنوعه بودن؛ شما نباید اولین کسی باشید که نام رقبا را در مکالمه مطرح می‌کند. این کار ممکن است شما را ضعیف جلوه دهد یا مشتری را به سمت بررسی گزینه‌های دیگر سوق دهد.
- جایگزین پیشنهادی؛ به جای صحبت در مورد رقبا، روی نقاط تمایز و منحصر به فرد بودن محصول یا خدمات خودتان تمرکز کنید. نشان دهید که راه‌حل شما چگونه به طور ویژه نیازهای مشتری را برآورده می‌کند.
جملاتی که جایگاه شما و مشتری را تضعیف می‌کنند
فروش یک رابطه مبتنی بر احترام متقابل بین دو فرد حرفه‌ای است. برخی جملات این تعادل را بر هم زده و یا شما را در موضع ضعف قرار می‌دهند یا به صورت ناخواسته به مشتری توهین می‌کنند.
بینش مربی؛ شما یک مشاور ارزشمند هستید، نه یک فروشنده نیازمند. هرگز جایگاه حرفه‌ای خود را با عذرخواهی‌های بی‌مورد یا سوالات توهین‌آمیز تضعیف نکنید. اعتماد به نفس شما در کلامتان، مستقیماً به اعتماد مشتری به راه‌حل شما ترجمه می‌شود. مقتدر، محترم و آماده باشید.
“ببخشید مزاحم شدم” یا “متأسفم وقتتان را گرفتم”
- دلیل ممنوعه بودن؛ این جملات از همان ابتدا ارزش شما و پیشنهادتان را پایین می‌آورند. اگر به راه‌حل خود ایمان دارید و معتقدید که می‌توانید به مشتری کمک کنید، پس شما یک مزاحم نیستید، بلکه یک مشاور ارزشمند هستید.
- جایگزین پیشنهادی؛ نیازی به عذرخواهی نیست. با اعتماد به نفس و مستقیم به سراغ اصل مطلب بروید.
“آیا شما تصمیم‌گیرنده هستید؟”
- دلیل ممنوعه بودن؛ این سوال می‌تواند بسیار توهین‌آمیز باشد. اگر طرف مقابل شما تصمیم‌گیرنده نهایی نباشد، با این سوال به او القا کرده‌اید که صحبت با او بی‌ارزش است.
- جایگزین پیشنهادی؛ از سوالات محترمانه‌تر و هوشمندانه‌تر استفاده کنید؛ «برای نهایی کردن این تصمیم، چه افراد دیگری باید در گفتگو حضور داشته باشند؟» یا «معمولاً در مجموعه شما چه فرآیندی برای تایید چنین توافق‌هایی طی می‌شود؟»
جملات ناشی از عدم آمادگی و تحقیق
- دلیل ممنوعه بودن؛ جملاتی مانند «احساس کردم شما شخص مناسبی برای تماس هستید…» به وضوح نشان می‌دهد که شما هیچ تحقیقی نکرده‌اید و صرفاً بر اساس حدس و گمان تماس گرفته‌اید. این کار به اعتبار حرفه‌ای شما لطمه جدی می‌زند.
- راهکار درست؛ همیشه قبل از تماس، تحقیق کنید. این کار به شما اجازه می‌دهد تا مکالمه‌ای هدفمند و ارزشمند داشته باشید و برای وقت مشتری احترام قائل باشید. برای تسلط بر این مهارت، نگاهی به مقاله نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن بیندازید.
کلمات شما، ابزار ساختن اعتماد هستند
همانطور که دیدید، دوری از کلمات و جملات ممنوعه چیزی فراتر از یک تکنیک ساده است؛ این یک تغییر نگرش است. با حذف این عبارات از دایره واژگان حرفه‌ای خود، شما دیگر یک فروشنده معمولی نیستید، بلکه به یک مشاور قابل اعتماد، یک شریک مقتدر و یک متخصص با اعتماد به نفس تبدیل می‌شوید.
این اصل را به خاطر بسپارید؛ فروش موفق، فروش محصول نیست؛ ساختن یک رابطه بلندمدت مبتنی بر اعتماد و درک متقابل است. کلمات شما اولین و مهم‌ترین ابزار برای ساختن این رابطه هستند. با انتخاب هوشمندانه آن‌ها، می‌توانید مشتریان را نه تنها به خرید، بلکه به وفاداری ترغیب کنید. برای یادگیری کامل این موضوع، فنون مذاکره و متقاعد سازی حرفه‌ای را یاد بگیرید.
اکنون که با تئوری این مفاهیم کلیدی آشنا شدید، زمان آن رسیده است که آن‌ها را به عمل تبدیل کنید. یادگیری واقعی زمانی اتفاق می‌افتد که این تکنیک‌ها را در مکالمات روزمره خود با مشتریان به کار بگیرید و نتایج شگفت‌انگیز آن را مشاهده کنید.
برای برداشتن گامی بزرگ‌تر و تسلط کامل بر این مهارت‌ها، ما دو پیشنهاد ویژه برای شما داریم؛
- شرکت در دوره‌های کوچینگ فروش؛ اگر می‌خواهید این تکنیک‌ها و صدها نکته عملی دیگر را زیر نظر مستقیم استاد مهدی ترابی بیاموزید و به یک فروشنده تراز اول تبدیل شوید، شما را به شرکت در سمینارها و دوره‌های تخصصی آکادمی سلز کوچینگ دعوت می‌کنیم.
- مشاوره تخصصی برای کسب‌وکار شما؛ اگر به دنبال رشد انفجاری کسب‌وکار خود هستید و نیاز به یک استراتژی فروش مدون و کارآمد دارید، می‌توانید از خدمات مشاوره تخصصی برای رشد کسب و کار در مجموعه ما بهره‌مند شوید.
برای کسب اطلاعات بیشتر و برداشتن گام بعدی در مسیر حرفه‌ای شدن، با ما در ارتباط باشید.
