منظور از وفاداری مشتری چیست؟
وفادارسازی مشتری یعنی ایجاد رابطهای بلندمدت با خریداران که در آن، مشتریان به دلیل تجربه خوب و اعتماد به کسبوکار شما، بارها برمیگردند و خرید تکراری دارند. این مشتریان فقط به دنبال قیمت پایینتر نیستند، بلکه به برند شما وابسته شدهاند و حتی اگر رقبایتان محصول مشابهی ارائه دهند، باز هم شما را انتخاب میکنند. مشتری ثابت کسی است که شما را میشناسد، به شما اعتماد دارد و در طول زمان با شما ارتباط برقرار میکند.
حفظ مشتری یعنی تلاش برای نگه داشتن این افراد در چرخه خریدوفروش کسبوکارتان. وقتی بتوانید مشتریان خود را راضی نگه دارید، نهتنها بیشتر از شما خرید میکنند، بلکه به بهترین تبلیغکنندههای شما نیز تبدیل خواهند شد. در نتیجه، درآمد و سودآوری کسبوکارتان بهطور چشمگیری افزایش پیدا میکند.
چرا وفاداری مشتریان اهمیت زیادی دارد؟
وفاداری مشتریان تاثیر مستقیم روی سودآوری کسبوکار دارد. تصور کنید یک فروشگاه لوازمخانگی دارید که بیشتر بودجهاش صرف تبلیغات برای جذب مشتری جدید میشود، اما مشتریان قدیمی را فراموش کردهاید. در مقابل، یک فروشگاه دیگر با ارتباط مستمر، خدمات پس از فروش قوی و توجه به نیازهای مشتریان، باعث شده تا همان افراد، مرتب برای خریدهای بعدی برگردند و حتی دوستانشان را هم معرفی کنند.
اینکه چگونه مشتری وفادار داشته باشیم سوالی است که پاسخ آن میتواند کسبوکار شما را متحول کند. مشتریان وفادار نهتنها درآمد ثابتی برایتان ایجاد میکنند، بلکه هزینههای بازاریابی شما را هم کاهش میدهند. آنها بخشندهتر هستند، سریعتر تصمیم میگیرند و مشکلات احتمالی را راحتتر میبخشند. در واقع، داشتن مشتریان وفادار یعنی داشتن یک منبع درآمد پایدار و کمریسک.
چگونه مشتری وفادار داشته باشیم؟ ۷ ترفند کلیدی وفادارسازی مشتری
حالا که فهمیدیم وفاداری مشتری چقدر ارزشمند است، وقت آن رسیده که بدانیم چطور میتوانیم این اتفاق را در کسبوکارمان رقم بزنیم. در ادامه هفت راهکار عملی و موثر را با هم بررسی میکنیم.
ایجاد راههای ارتباطی از طریق کانالهای مختلف
اگر فکر میکنید فقط گذاشتن یک شماره تلفن برای ارتباط با مشتری کافی است، باید بگویم که دیگر این روش جوابگو نیست. امروزه مشتریان میخواهند از طریق کانالهای مختلف با شما در ارتباط باشند. تصور کنید مشتری سوالی دارد، اما شماره تلفنتان مشغول است یا اصلا یک مشتری دوست ندارد تماس بگیرد. چه اتفاقی میافتد؟ احتمالا به سراغ رقیب میرود.
برای وفادارسازی مشتری باید راههای ارتباطی متنوعی ایجاد کنید:
- اینستاگرام و تلگرام: پاسخگویی سریع در دایرکت و پیامرسانها
- واتساپ: برای پشتیبانی آنی و راحتتر
- ایمیل: برای سوالات تخصصیتر و پیگیریها
- چت آنلاین سایت: برای کسانی که همان لحظه در سایت هستند
وقتی مشتری ثابت شما بداند هر زمان نیاز داشت میتواند به راحتی با شما صحبت کند، اعتمادش بیشتر میشود و احساس میکند برایتان اهمیت دارد. این همان چیزی است که باعث میشود بارها برگردد.
پشتیبانی به معنای واقعی کلمه!
پشتیبانی خوب یعنی چی؟ یعنی وقتی مشتری مشکلی دارد، شما با سرعت و دقت آن را حل کنید. مشکلات همیشه پیش میآید، حتی برای بزرگترین برندها. اما تفاوت در این است که چقدر سریع و موثر با آن برخورد میکنید. مشتریها انتظار ندارند همه چیز کامل باشد، اما انتظار دارند وقتی مشکلی پیش آمد، شما کنارشان باشید.
چند نکته برای پشتیبانی حرفهای که به وفاداری مشتریان کمک میکند:
- امکان شکایت را ساده کنید: مشتری نباید برای گفتن مشکلش پشت خط منتظر بماند یا فرمهای پیچیده پر کند.
- گوش دهید و رفع کنید: فقط گوش ندهید، حل کنید.
- سریع عمل کنید: هرچه زودتر مشکل را برطرف کنید، مشتری بیشتر حس میکند برایتان مهم است.
- حیرتزدهشان کنید: گاهی کاری بکنید که انتظارش را نداشته باشند؛ مثلا یک هدیه کوچک یا یک تخفیف ویژه.
یادتان باشد یک پشتیبانی عالی میتواند یک مشتری ناراضی را به یک طرفدار وفادار تبدیل کند.
شخصیسازی تجربه مشتری در مناسبتها
چگونه مشتری وفادار داشته باشیم؟ یکی از بهترین پاسخها این است که نشان دهید مشتری را به اسم میشناسید و برایتان مهم است. فرض کنید روز تولد مشتریتان است و شما یک پیام صمیمی به همراه یک کد تخفیف برایش ارسال میکنید. او چه حسی پیدا میکند؟ حس میکند دیده شده و ارزشمند است.
راههای ساده برای شخصیسازی:
- ارسال پیام تبریک تولد همراه با تخفیف مخصوص
- یادآوری مناسبتهای خاص مثل روز مادر، پدر یا سالگرد خرید اولشان از شما
- استفاده از نام مشتری در پیامها و ایمیلها
- پیشنهاد محصولات مرتبط بر اساس خریدهای قبلیشان در پروموشن فروش
این کارها نشان میدهد که شما فقط به دنبال فروش نیستید، بلکه واقعا به مشتریانتان اهمیت میدهید و همین حس، باعث میشود دوباره و دوباره برگردند.
بالا بردن هزینه تغییر برای مشتری (Switching Costs)
یکی از ترفندهای هوشمندانه برای نگه داشتن مشتری ثابت این است که تغییر به رقیب را برایش دشوار کنید. منظور این نیست که مشتری را حبس کنید، بلکه به او ارزشی بدهید که حس کند رفتن به سمت رقیب، زیانش بیشتر از سودش است.
چطور این کار را انجام دهیم؟
- ایجاد حساب کاربری با تاریخچه خرید: وقتی مشتری سوابق خریدش را نزد شما دارد، رفتن به جای دیگر یعنی از دست دادن این اطلاعات.
- برنامههای امتیازدهی: هرچه بیشتر خرید کند، امتیاز بیشتری جمع میکند؛ و رفتن یعنی از دست دادن همهی این امتیازها.
- خدمات ویژه برای اعضای قدیمی: مثل ارسال رایگان، دسترسی زودتر به محصولات جدید یا پشتیبانی اختصاصی.
ساخت جامعه و حس تعلق برای مشتریان (باشگاه مشتریان)
باشگاه مشتریان چیست؟ یک سیستم عضویت است که در آن مشتریان با هر خرید امتیاز جمع میکنند و از مزایای ویژه بهرهمند میشوند. اما فراتر از امتیاز، باشگاه مشتریان یک حس تعلق ایجاد میکند و مشتری احساس میکند عضو یک گروه خاص است و این برایش ارزش دارد.
با باشگاه مشتریان چگونه مشتری وفادار داشته باشیم؟
- ثبت سوابق خرید و رفتار مشتری برای پیشنهادهای شخصیسازی شده
- امتیاز برای خرید که قابل تبدیل به تخفیف یا هدیه باشد
- دسترسی زودتر به محصولات جدید برای اعضا
- تخفیفها و پیشنهادهای اختصاصی که فقط اعضا دارند
- ارتباط مستقیم و صمیمیتر با اعضای باشگاه
وقتی مشتری عضو باشگاه شما باشد، رفتن به سمت رقیب یعنی از دست دادن تمام این مزایا؛ و این همان چیزی است که او را وفادار نگه میدارد.
تقویت ارتباط بین محرک و اقدام مشتری
این ترفند کمی پیچیدهتر است اما بسیار موثر؛ هدف این است که خرید از شما به یک عادت برای مشتری تبدیل شود. یعنی مشتری بدون فکر کردن، بهطور خودکار سراغ شما بیاید. برای این کار باید یک چرخه چهار مرحلهای ایجاد کنید:
- محرک: چیزی که مشتری را به یاد شما میاندازد (مثل یک پیام، ایمیل یا نوتیفیکیشن)
- اقدام: کاری که از مشتری میخواهید انجام دهد (مثل خرید، دیدن محصول جدید یا ثبت نظر)
- پاداش: چیزی که بلافاصله به مشتری میدهید (تخفیف، امتیاز، هدیه یا تجربه خوب)
- سرمایهگذاری: مشتری هم چیزی وسط میگذارد (زمان، پول یا اطلاعات) که باعث میشود بار بعد باز برگردد
مثلا با فعالیت استراتژیک در شبکههای اجتماعی، میتوانید افراد را به خودتان علاقهمند و راغب کنید. مشتری راغب در اینستاگرام چیست؟ همان مشتری که با محرکهایی مثل استوری، پست یا پیام، جذب میشود و اقدام میکند. با تکرار این چرخه، خرید از شما به یک عادت تبدیل میشود و مشتری بدون فکر کردن سراغتان میآید.
مثالهایی از تکنیک های وفادارسازی مشتریان
برندهای بزرگ دنیا با استفاده از تکنیکهای موثر وفادارسازی مشتری توانستهاند درآمدهای کلانی کسب کنند. در ادامه دو نمونه موفق را بررسی میکنیم:
- آمازون پرایم
این غول تجارت الکترونیک با ارائه سرویس اشتراک سالانه، تجربهای متفاوت برای مشتریانش خلق کرده و اعضای پرایم نهتنها از ارسال رایگان و سریع بهرهمند میشوند، بلکه دسترسی به محتوای سرگرمکننده و تخفیفهای ویژه هم دارند. نتیجه چیست؟ مشتریان عضو پرایم تقریبا دو برابر بیشتر از سایر خریداران در آمازون خرج میکنند و بهصورت مداوم بازمیگردند. این مدل باعث شده مشتری احساس کند عضو یک باشگاه خاص است و برای وفاداریاش پاداش میگیرد.
- استارباکس
اپلیکیشن موبایلی این برند با بیش از ۲۳ میلیون کاربر فعال، تبدیل به یکی از موفقترین ابزارهای وفادارسازی شده و مشتریان میتوانند از طریق موبایل سفارش دهند، امتیاز جمع کنند و از نوشیدنیهای رایگان استفاده کنند. سهولت در سفارشگیری، پرداخت سریع و دریافت پاداش، باعث شده مشتریان دوباره و دوباره به استارباکس برگردند. این رویکرد عملی و ساده نشان میدهد که ارائه تجربهای راحت و پاداشمحور چقدر میتواند در حفظ مشتری موثر باشد.
سخن پایانی
در این مقاله یاد گرفتیم منظور از وفاداری مشتری چیست و چگونه مشتری وفادار داشته باشیم. دیدیم که مشتری وفادار فقط یک خریدار نیست، بلکه سرمایهای است که درآمد پایدار و تبلیغات رایگان برای کسبوکار ایجاد میکند. با استفاده از تکنیک های وفادارسازی مشتریان که بررسی کردیم، میتوانید هزینههای بازاریابی را کاهش دهید و فروش بیشتری داشته باشید.
ماموریت مجموعه سلز کوچینگ کمک به صاحبان کسبوکار برای افزایش درآمد و رشد پایدار است. اگر میخواهید این استراتژیها را بهصورت عملی در کسبوکارتان پیاده کنید و نتایج ملموس ببینید، برای دریافت مشاوره تخصصی فروش از استاد مهدی ترابی، شرکت در سمینارها و دورههای مرتبط با وفادارسازی مشتریان، اطلاعات خود را ثبت کنید تا کارشناسان ما در اسرع وقت با شما تماس بگیرند.
همین الان درآمدت رو افزایش بده
آیا به دنبال افزایش فروش، مدیریت حرفهای و توسعه کسبوکار خود هستید؟ دوره رایگان با کوچینگ استاد مهدی ترابی، دقیقاً برای شما طراحی شده است. همین حالا اطلاعات خود را ثبت کنید تا مسیر تحول را آغاز کنید.
