آمادگی قبل از تماس (برنامه‌ریزی دقیق و حرفهای)
یک تماس تلفنی موفق، برخلاف تصور بسیاری، هرگز تصادفی نیست. درست مانند یک کاسب ماهر که پیش از شروع روز کاری، جنس و اجناس خود را با دقت آماده می‌کند، شما نیز باید قبل از برداشتن گوشی، برنامه‌ریزی دقیق و حرفهای داشته باشید. عدم آمادگی، نه تنها زمان شما را هدر می‌دهد، بلکه فرصت‌های فروش بالقوه را نیز از بین می‌برد.
در این مرحله است که تفاوت یک فروشنده معمولی با یک فروشنده مؤثر و موفق مشخص می‌شود. برنامه‌ریزی قبل از تماس به شما این امکان را می‌دهد که با اعتماد به نفس بالا، اطلاعات کافی و رویکردی هدفمند، مکالمه را به سمت نتیجه مطلوب هدایت کنید؛ یعنی کسب پول بیشتر و افزایش درآمد.
۱. اسکریپت یا جعبه ابزار؟ مسئله این است
برای موفقیت در فروش تلفنی، شما به یک اسکریپت تماس تلفنی قدرتمند نیاز دارید. اما این اسکریپت نباید متنی باشد که کلمه‌به‌کلمه آن را بخوانید و صدایتان شبیه ربات شود. مشتریان فوراً متوجه این موضوع می‌شوند و این حس مصنوعی بودن، اعتماد آنها را از بین می‌برد. در عوض، به آن به چشم یک جعبه ابزار نگاه کنید؛ مجموعه‌ای از جملات کلیدی، پاسخ‌های احتمالی به اعتراضات و مسیرهای مکالمه که به شما اجازه می‌دهد در هر موقعیتی، بدانید چه چیزی را و با چه لحنی باید بگویید. این جعبه ابزار ذهنی باید شامل معرفی مختصر و مؤثر، چگونگی پرداختن به مشکلات مشتری، معرفی هوشمندانه محصول یا خدمات و در نهایت، یک دعوت به اقدام مشخص باشد.
۲. وقتتان را روی مخاطب اشتباه تلف نکنید
یکی از بزرگترین اشتباهات و هدردهنده‌های زمان در فروش تلفنی، صحبت کردن با کسی است که اصلاً مشتری هدف شما نیست و نیاز واقعی به محصول یا خدمات شما را ندارد. قبل از تماس، اطمینان حاصل کنید که فردی که با او تماس می‌گیرید، تصمیم‌گیرنده است یا حداقل قدرت تأثیرگذاری بر تصمیم خرید را دارد و مهم‌تر از آن، چالش یا نیازی دارد که راه‌حل شما می‌تواند آن را برطرف کند. هدف شما باید جذب افرادی باشد که به دنبال راه حل‌های پول‌ساز برای کسب‌وکارشان هستند و حاضرند برای آن سرمایه‌گذاری کنند.
آغاز پرنتیجه تماس (گارد مشتری را بشکنید)
شروع مکالمه تلفنی، حیاتی‌ترین بخش آن است. این لحظه کوتاه، تعیین می‌کند که آیا مکالمه شما ادامه پیدا می‌کند یا مشتری در همان ثانیه‌های اول، گوشی را قطع خواهد کرد. مشتریان بالقوه، اغلب تماس‌های تلفنی ناخواسته را نوعی مزاحمت می‌دانند؛ بنابراین، شما باید با یک استارت قوی و هوشمندانه، گارد آنها را بشکنید و کاری کنید که مشتاقانه به حرف‌هایتان گوش دهند.
نحوه آغاز مکالمه، نشان‌دهنده حرفه‌ای‌گری و هدفمندی شماست. اگر بتوانید در این مرحله اولیه اعتماد و توجه مشتری را جلب کنید، راه را برای یک مکالمه نتیجه‌بخش هموار کرده‌اید. در غیر این صورت، شانس شما برای تبدیل این لید به مشتری، به شدت کاهش می‌یابد.
۱. با گرمی شروع کنید و نام کوچک مشتری را بیاورید
اگر تماس با مشتری احتمالی کاملاً ناگهانی و بدون مقدمه باشد، احتمال رد کردن آن بسیار زیاد است. یک سلام و احوالپرسی صمیمانه، مشابه یک دوست قدیمی، می‌تواند مشتری را مجاب کند تا کمی بیشتر صبر کند و به شما گوش دهد. برای مثال، به جای عبارت‌های کلیشه‌ای، از جملاتی مانند «امروز روز خوبی داشتین؟» استفاده کنید که حس بهتری را منتقل می‌کند. همچنین در برخی مواقع، استفاده از نام کوچک مشتری در شروع مکالمه، حس احترام و آشنایی را منتقل کرده و یک پل ارتباطی قوی ایجاد می‌کند. به یاد داشته باشید که معرفی خود و شرکتتان باید کوتاه، واضح و مؤثر باشد و بلافاصله هدف از تماس را بیان کنید تا مشتری بداند چرا وقت او را گرفته‌اید.
۲. جملات ممنوعه در شروع مکالمه را فراموش کنید (اشتباه رایج)
هرگز سؤالاتی را نپرسید که جواب صادقانه به آنها خیر است. این یک اشتباه رایج و هزینه‌بر است که بسیاری از فروشندگان مرتکب می‌شوند. مثلاً، از پرسیدن «الان فرصت دارید؟» یا «الان زمان مناسبی برای صحبت هست براتون؟» جداً خودداری کنید. اگر چنین سؤالی بپرسید، یک مشتری صادق اغلب می‌گوید؛ خیر! و شما فرصت معرفی خدماتتان را قبل از هر چیز از دست می‌دهید. همچنین، نیازی به احوالپرسی‌های کلیشه‌ای و طولانی مثل حالتون خوبه؟ نیست، زیرا مشتری می‌داند شما حقیقتاً اهمیت چندانی به حال عمومی او نمی‌دهید. یکراست به سراغ دلیل تماس و پیشنهاد ارزشمندتان بروید.
۳. با اطلاعات، مشتری را جلب کنید
مشتری زمانی تمایل بیشتری برای ادامه گفتگو دارد که متوجه شود شما برای او و شرکتش وقت گذاشته و تحقیق کرده‌اید. این نشان‌دهنده حرفه‌ای‌گری و جدیت شماست. برای مثال، می‌توانید به یک آشنای مشترک اشاره کنید که بلافاصله به حرفهای شما اعتبار می‌بخشد. همچنین، مطرح کردن تحقیقاتی که انجام داده‌اید، بسیار مؤثر است. می‌توانید بگویید؛ «تحقیقات من نشان می‌دهد که شرکت شما در مرحله X است و ما می‌توانیم به شما در این زمینه کمک کنیم…» یا «در حال مشاهده پروفایل شما در لینکدین بودم و دیدم یکی از پروژه‌های مهم شما در سال جاری… بوده است». حتی می‌توانید به رقیب مشتری اشاره کنید و بگویید؛ «ما با رقیب شما کار کرده‌ایم و نتایج خوبی بدست آوردیم. آیا الان چند دقیقه وقت دارید تا راجع به این موضوع با هم گفتگو کنیم که چطور می‌توان در مورد شرکت شما نیز به نتایج خوبی رسید؟» این کار کنجکاوی مشتری را برمی‌انگیزد و او را به گوش دادن ترغیب می‌کند.
اصول افزایش فروش در حین مکالمه
هنگامی که موفق شدید گارد مشتری را بشکنید و مکالمه را آغاز کنید، نوبت به مرحله اصلی می‌رسد؛ تبدیل مکالمه به پول. نحوه صحبت کردن، گوش دادن و تمرکز شما بر روی نیازهای مشتری، تأثیر مستقیمی بر افزایش فروش و کسب نتیجه دارد. در این مرحله، بر سه ستون اصلی تمرکز می‌کنیم که هر کسب‌وکار پرنتیجه‌ای باید آن را رعایت کند.
این اصول، قلب هر فروش موفق تلفنی هستند. فراموش نکنید که هدف نهایی شما، ارائه راهکار برای دردهای مشتری و در نهایت، تسهیل فرآیند کسب درآمد بیشتر برای هر دو طرف است.
۱. لحن حرفهای و سرعت مناسب؛ راز ایجاد اعتماد
یکی از بزرگترین اشتباهات در مکالمات تلفنی، تند صحبت کردن است. اگر آرام‌تر و شمرده‌تر صحبت کنید، مردم بیشتر به حرفتان گوش می‌دهند و این حس را منتقل می‌کند که حرف شما بسیار مهم‌تر و با ارزش‌تر است. همچنین، تن صدای شما حالت درونی‌تان را به مشتری منتقل می‌کند. لبخند زدن را فراموش نکنید، حتی اگر مشتری شما را نمی‌بیند؛ زیرا لبخند در لحن و طنین صدای شما تأثیر می‌گذارد و حس آرامش و دوستانه ایجاد می‌کند. لحن شما باید قاطعانه، مشتاقانه و پر از انرژی مثبت باشد. برای اینکه مطمئن شوید لحن مناسبی دارید، صدای خود را ضبط کرده و گوش دهید تا به نقطه درست و منطقی برسید. این خودارزیابی، یک یک تمرین نتیجه‌بخش است.
۲. گوش دادن فعال؛ شاه‌کلید حل مشکل و فروش
یک مکالمه تلفنی مؤثر، هرگز یک سخنرانی یک‌طرفه نیست؛ بلکه یک خیابان دوطرفه است. شما باید در هر تماس تلفنی، بیشتر از اینکه حرف بزنید، گوش دهید. این نکته، کلید اصلی برای موفقیت در فروش تلفنی و تبدیل شدن به یک فروشنده پرنتیجه است. با حوصله به دغدغه‌ها و نیازهای واقعی مخاطب گوش دهید و با طرح سوالات درست، او را درگیر مکالمه کنید. از طرح سوالاتی که جوابشان به بله یا خیر ختم می‌شود (سوالات بسته) خودداری کنید، زیرا این نوع سؤالات مکالمه را سریعاً به پایان می‌رسانند و شما فرصت شناسایی نیاز واقعی مشتری را از دست می‌دهید. سوالات شما باید هوشمندانه، شفاف و کوتاه باشند و مشتری را به صحبت بیشتر ترغیب کنند. اگر می خواهید در این زمینه اطلاعات بیشتری کسب کنید، می توانید به مقاله گوش دادن فعال در فنون مذاکره و متقاعد سازی در مجله سلز کوچینگ مراجعه کنید.
۳. تمرکز بر نتیجه (سودآوری) نه ویژگی
مشتری محصول یا خدمات شما را به خاطر ویژگی‌های فنی‌اش نمی‌خرد، بلکه آن را به خاطر مزایا و نتایجی می‌خرد که از آن به دست می‌آورد؛ و مهم‌تر از همه، به خاطر مزایای مالی که برایش به ارمغان می‌آورد. همیشه تمرکز صحبت خود را روی نتیجه مثبتی بگذارید که مخاطب از استفاده از محصول یا خدمات شما به دست می‌آورد. برای مثال، به جای اینکه بگویید؛ این جارو رباتی پر سرعت است، بگویید؛ این جارو رباتی دو ساعت از وقت گران‌بهای شما که صرف طی زدن و جاروکشیدن می‌شود را صرفه‌جویی می‌کند. حالا تصور کنید با این دو ساعت اضافی، چقدر می‌توانید روی کسب‌وکارتان تمرکز کنید و پول بیشتری به دست آورید. این جمله، مستقیماً به نیاز پنهان مشتری که همان زمان و پول است، اشاره می‌کند. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد چگونگی ارائه این مزایا و تبدیل آنها به تکنیک فروش موثر، مقاله مربوطه را مطالعه کنید.
مواجهه با چالش‌ها و مشتریان بدقلق
در مسیر هر فروش تلفنی، احتمال مواجهه با اعتراضات و مشتریان ناراضی وجود دارد. این لحظات، فرصتی برای نشان دادن مهارت، همدلی و توانایی شما در کنترل شرایط است. نحوه برخورد شما با این چالش‌ها، نه تنها به حفظ مشتری کمک می‌کند، بلکه می‌تواند یک موقعیت منفی را به یک فرصت طلایی برای تقویت رابطه و حتی افزایش فروش‌های آتی تبدیل کند. یک فروشنده پرنتیجه می‌داند چگونه این چالش‌ها را به نفع خود و کسب‌وکارش مدیریت کند.
۱. برخورد با مشتری عصبانی و ناراضی (چالش حل مشکل)
در برابر مشتری عصبانی، شما باید با صدایی محکم، اما شمرده و آرام صحبت کنید. اگر مشتری از کلمات ناشایست استفاده کرد، نفس عمیق بکشید و طوری ادامه دهید که گویی آن کلمات را نشنیده‌اید. هرگز مثل او حرف نزنید و به لحن تهاجمی او پاسخ ندهید. مهم‌ترین نکته، همدلی با مشتری است. خود را جای او بگذارید و بگذارید بداند که شما شکایت و ناامیدی او را کاملاً درک می‌کنید. جملاتی مانند «من کاملاً شما را درک می‌کنم، و بسیار متأسفم که ناراحت شده‌اید» می‌تواند مؤثر باشد. سپس، با گفتن جملاتی مانند «بیایید راهی را برای حل این این مسئله پیدا کنیم»، مشتری احساس می‌کند که شما و او به عنوان یک تیم در برابر مشکل ایستاده‌اید. به عنوان نماینده شرکت، باید توانایی عذرخواهی از مشتری را داشته باشید، اما این عذرخواهی باید بابت مشکلی باشد که از جانب شرکت شما ایجاد شده، نه صرفاً بابت احساس مشتری.
برای اطلاع از روش های جذب مشتری برای فروش بیشتر، به این منبع مراجعه کنید.
۲. رسیدگی به اعتراض قیمت بالاست (اشتباه رایج)
اعتراض به قیمت، یکی از رایج‌ترین چالش‌هاست. یک بازاریاب حرفهای مجبور نیست همان ابتدا قیمت را اعلام کند. اما اگر مجبور به اعلام قیمت شدید، یک نکته کلیدی را هرگز فراموش نکنید؛ هرگز نگویید؛ قیمتش بالاست، ولی… زیرا مشتری فقط همان دو کلمه اول را می‌شنود و دیگر به ولی شما توجهی نمی‌کند. به جای آن، از جملات جادویی ارزش‌ساز استفاده کنید. مثلاً، بگویید؛ «با این قیمت، شما یه محصول می‌گیرین که عمرش چند برابر بقیه است و نیازی به تعویض زودهنگام نداره و همین یعنی صرفه‌جویی در پول شما در بلندمدت.» بر مزیت رقابتی محصول یا خدماتتان که مستقیماً به نیاز و سود مشتری ربط دارد، تأکید کنید. نشان دهید که این هزینه، در واقع یک سرمایه‌گذاری برای کسب پول بیشتر یا صرفه‌جویی در هزینه‌های اوست.
جملات جادویی برای بستن معامله و کسب پول
در هر تماسی که با مشتری برقرار می‌کنید، هدف شما باید این باشد که او را یک‌قدم به جلو ببرید. این قدم می‌تواند یک قرار ملاقات، یک ثبت‌نام، یا حتی خرید نهایی باشد. استفاده از جملات و تکنیک‌های مناسب برای بستن معامله، تفاوت بین یک مکالمه طولانی و بدون نتیجه، با یک معامله پول‌ساز را رقم می‌زند. این مرحله، جایی است که تمام تلاش‌های قبلی شما به ثمر می‌نشیند و به کسب پول بیشتر منتهی می‌شود. برای یادگیری دقیق اینکه چگونه محصول خود را بفروشیم، این مقاله از سلز کوچینگ را از دست ندهید.
۱. جملات جادویی برای پایان دادن به تردید
از جملاتی استفاده کنید که به مشتری حس فوریت و اطمینان می‌دهند و او را به سمت تصمیم‌گیری نهایی هل می‌دهند. برای ایجاد فوریت، می‌توانید از سؤالات با انتخاب محدود استفاده کنید؛ «می‌خواهید همین حالا ثبت سفارش کنیم یا صبر می‌کنید تا فردا؟» این جمله، با دادن حق انتخاب محدود، مشتری را وادار به تصمیم‌گیری می‌کند. برای ایجاد اطمینان، بگویید؛ «من مطمئنم که این گزینه بهترین انتخاب برای شماست، شما هم همینطور فکر می‌کنید؟» این جمله، به نوعی مشتری را وادار می‌کند که به انتخاب خودش اعتماد کند. یک تکنیک پول‌ساز دیگر، استفاده از چالش مستقیم است؛ «چرا تا حالا این محصول رو نخریدید؟» این سؤال، مشتری را وادار به فکر کردن می‌کند که چرا باید بیشتر صبر کند و چه فرصت‌هایی را از دست می‌دهد.
۲. اتمام حرفهای مکالمه
یک پایان خوب، ماندگاری بیشتری در ذهن مشتری دارد و زمینه را برای ارتباطات آتی هموار می‌کند. در پایان مکالمه، حتماً دست‌نوشته‌های خود را مرور کنید و صحبت‌ها، تعهدات، زمان تماس پیگیری یا قرار ملاقات مجدد را با مشتری جمع‌بندی کنید تا آینده ارتباط روشن و مشخص شود. این کار نشان‌دهنده دقت و حرفه‌ای‌گری شماست. حتماً با لبخند و با استفاده از نام مشتری از او تشکر کنید؛ مثلاً؛ «ممنونم که وقتتان را در اختیارم گذاشتید، روز خوبی داشته باشید.» و یک نکته بسیار مهم؛ به عنوان یک فروشنده حرفهای، باید صبر کنید ابتدا مشتری گوشی را قطع کند و پس از آن شما گوشی را بگذارید. این کار نه تنها احترام را نشان می‌دهد، بلکه فرصتی می‌دهد تا اگر مشتری در لحظه آخر نکته جدیدی به یاد آورد، بتواند آن را بیان کند.
افزایش لید و کسب نتیجه با سلز کوچینگ
در سلز کوچینگ، مأموریت ما کمک به صاحبان کسب‌وکار برای افزایش درآمد و در نهایت، کمک به رشد و بهبود اقتصاد کشور است. ما به دنبال تبدیل کردن شما به پرنتیجه‌ترین صاحب کسب‌وکار در حوزه فعالیتتان هستیم. تکنیک‌ها و اسکریپت‌های تلفنی که در این مقاله آموختید، همه ابزارهایی هستند تا هدف نهایی شما یعنی کسب پول بیشتر محقق شود.
برای دریافت مشاوره تخصصی فروش از استاد مهدی ترابی، شرکت در سمینارها و دوره‌های مرتبط با نحوه صحبت با مشتریان و افزایش پرنتیجه درآمد، اطلاعات خود را ثبت کنید تا کارشناسان ما در اسرع وقت با شما تماس بگیرند.
سلز کوچینگ؛ جایی که متخصصان برای دستیابی به نتایج به آن مراجعه می‌کنند.
