اصول و فنون مذاکره
مذاکره، هنری ظریف و علمی دقیق است که در تمام ابعاد زندگی ما نقش‌آفرین است. از توافقات روزمره گرفته تا قراردادهای کلان تجاری، مذاکره پلی است میان خواسته‌ها و نیازهای متفاوت، با هدف رسیدن به نقطه‌ای مشترک و رضایت‌بخش برای همه طرفین. درک عمیق اصول و فنون مذاکره، سنگ بنای موفقیت در هر تعاملی است.
تعریف و هدف مذاکره
مذاکره فرآیندی گفتگومحور است که هدف آن دستیابی به توافق و رفع اختلافات یا رسیدن به یک نتیجه قابل قبول و پایدار برای طرفین است. این تعامل باید با رویکرد “برد دو طرف” همراه باشد، به این معنی که منافع هر دو جانب در نظر گرفته شود و هر یک از طرفین احساس کنند که به خواسته‌های خود دست یافته‌اند. هدف غایی از مذاکره، ارضای نیازها و خواسته‌های افراد در بستر یک ارتباط سازنده است. هرچه دامنه اجتماعی و تجاری گسترده‌تر باشد، پیچیدگی ارتباطات بیشتر شده و ضرورت آشنایی با فنون مذاکره دوچندان می‌گردد.
انواع و سبک‌های مذاکره
مذاکرات را می‌توان از جنبه‌های گوناگونی دسته‌بندی کرد که هر یک رویکرد و نتایج متفاوتی را به دنبال دارند. درک این دسته‌بندی‌ها به ما کمک می‌کند تا استراتژی مناسب برای هر موقعیت را انتخاب کنیم.
مذاکره ملایم
این نوع مذاکره با هدف جلوگیری از برخوردهای شخصی و حفظ آرامش صورت می‌گیرد. در مذاکره ملایم، فرد ممکن است حتی حاضر به تحمل ضرر برای خود باشد تا از تنش دوری کند، که این رویکرد گاهی منجر به نادیده گرفتن منافع شخصی می‌شود.
مذاکره سرسخت
در مقابل، مذاکره سرسخت حالتی دیکتاتور مآبانه دارد و شخص در آن تنها به دنبال “حتماً برنده شدن” است. این فرد صرفاً به منافع خودش می‌اندیشد و برایش مهم نیست که طرف مقابل چه احساسی دارد یا چه چیزی به دست می‌آورد.
مذاکره اصولی
این رویکرد که بر مفهوم برد دو طرف متمرکز است، هدف نهایی مباحث ما را تشکیل می‌دهد. در مذاکره اصولی، تلاش بر این است که راه‌حلی پیدا شود که منافع هر دو طرف را تأمین کند و به یک توافق پایدار و عادلانه منجر شود.
الگوهای رفتاری مذاکره
الگوهای رفتاری افراد در مذاکره نیز بر نتایج تأثیرگذار است. فرد منفعل خونسردی است که تنها می‌خواهد مذاکره انجام شود، بدون توجه به گذشته و آینده. فرد تهاجمی آماده بردن است، با اطلاعات کافی اما با حالتی پرخاشگرانه. در نهایت، فرد قاطع با هدف برد-برد، دارای اطلاعات کامل و آرامش است و رفتاری تهاجمی ندارد.
انواع روش‌های مذاکره (از نظر استراتژی)
مذاکرات از نظر استراتژی به دو دسته اصلی تقسیم می‌شوند. مذاکره غیر اصولی یا رقابتی، با رویکرد باخت-برد، برنده شدن را به هر قیمتی دنبال می‌کند و تصور بر این است که امتیازات ثابت هستند. در مقابل، مذاکره اصولی یا همکاری، به دنبال یافتن راه‌حل‌های برد-برد است که منافع هر دو طرف را برآورده سازد و رضایت متقابل را جلب کند.
مدل شش مرحله‌ای و مهارت‌های اصلی مذاکره
مذاکره یک فرآیند ساختاریافته است که با دنبال کردن مراحل مشخص و به کارگیری مهارت‌های کلیدی، می‌توان به نتایج مطلوب دست یافت. این مدل شش مرحله‌ای و مهارت‌های مرتبط، نقشه راهی برای هر مذاکره‌کننده موفق است.
مدل شش مرحله‌ای مذاکره:
- تجزیه و تحلیل مذاکره: پیش از هر اقدامی، باید اهداف، خواسته‌ها و چگونگی دستیابی به آن‌ها را به دقت بررسی کرد.
- برنامه‌ریزی: تعیین زمان، بودجه و افراد درگیر در مذاکره، از پیش‌نیازهای حیاتی است.
- سازماندهی: مشخص کردن تعداد حاضران و شناسایی مؤثرترین فرد برای هدایت مذاکره.
- به دست گرفتن، حفظ و کنترل جلسه: این مرحله در حین برگزاری مذاکره صورت می‌گیرد و نیازمند تسلط بر اوضاع است.
- جمع‌بندی و بستن مذاکره: در پایان جلسه، باید مذاکره را به شکلی مؤثر خاتمه داد و به توافق رسید.
- بهبود مستمر: پس از اتمام مذاکره، باید نتایج را ارزیابی کرده و عوامل موفقیت یا عدم موفقیت را شناسایی کرد.
شش مهارت متداول و اصلی مذاکره
علاوه بر مراحل فوق، شش مهارت کلیدی نیز وجود دارد که هر مذاکره‌کننده‌ای باید آن‌ها را در خود تقویت کند. آمادگی کامل از لحاظ روحی، جسمی و فکری، توانایی هدف‌گذاری دقیق، مهارت گوش دادن فعال برای ایجاد همدلی، ارتباط کلامی شفاف و رک، دانستن زمان و چگونگی خاتمه دادن به بحث با ایجاد حس خوب، و در نهایت، توانایی رسیدن به توافق از طریق شناخت عمیق طرف مقابل، از جمله این مهارت‌ها هستند.
تکنیک‌ها و راهبردهای مذاکره
در حوزه تجارت، تکنیک‌ها و راهبردهای خاصی وجود دارند که می‌توانند شانس موفقیت در مذاکرات را به طور چشمگیری افزایش دهند. پیتر دراکر، نظریه‌پرداز برجسته مدیریت، ده روش برگزیده را در این زمینه ارائه کرده است.
ده روش برگزیده از پیتر دراکر برای تکنیک‌های مذاکره (در حوزه تجارت)
هیچگاه اولین پیشنهاد را شما ندهید: این کار به شما امکان می‌دهد تا از قصد و نیت طرف مقابل مطلع شوید و موضع خود را بر اساس آن تنظیم کنید. همیشه دو خریدار را در کنار هم قرار دهید: این استراتژی قدرت عمل شما را افزایش می‌دهد و حس رقابت را در میان خریداران ایجاد می‌کند. همیشه قیمت بالاتری بدهید، اما نه آنقدر بالا که طمعکار جلوه کنید: این کار فضایی برای چانه‌زنی ایجاد می‌کند و در عین حال، اعتبار شما را حفظ می‌کند. هیچگاه خود را مشتاق نشان ندهید؛ همیشه خونسرد و آرام باشید: خونسردی و عدم ابراز اشتیاق زیاد، موضع شما را در مذاکره تقویت می‌کند. همیشه برای ترک مذاکره آماده باشید: اگر مذاکره‌ای در مسیر درست نیست یا به نفع شما نیست، توانایی کناره‌گیری سریع، قدرت شما را نشان می‌دهد. فکر کنید که طرف معامله به شما نیاز دارد؛ این باور اعتماد به نفس شما را حفظ می‌کند: این نگرش ذهنی، موضع شما را در مذاکره قوی‌تر می‌کند. یاد بگیرید که ساکت بمانید: یک سکوت ناراحت‌کننده می‌تواند طرف مقابل را وادار کند تا جزئیات بیشتری را افشا کند. در مورد همه چیز تحقیق کنید: جمع‌آوری اطلاعات کامل درباره گذشته طرف معامله، اتفاقات در جریان و کالای مورد نظر، برگ برنده شما خواهد بود. هیچگاه در وسط کار مذاکره را بر هم نزنید: مهم این است که مذاکره برای امتیازدهی ادامه یابد، حتی اگر در لحظه به نفع شما نیست. همیشه مؤدب باشید و خونسردی خود را از دست ندهید: ادب و حفظ خونسردی، حتی در شرایط سخت، حرفه‌ای بودن شما را به نمایش می‌گذارد.
راهبردهایی برای مذاکره
علاوه بر تکنیک‌های دراکر، راهبردهای دیگری نیز وجود دارند. ارضای نیازهای هر دو طرف، رک و واضح بودن در بیان خواسته‌ها، و ایجاد احساس برد در طرف مقابل، از جمله این راهبردها هستند. همچنین، در شرایطی که مذاکره به نفع شما نیست، می‌توانید خود را به نفهمیدن هدف طرف مقابل بزنید یا از تکنیک به تأخیر انداختن استفاده کنید. نترسیدن از شکست و کنار گذاشتن دشمنی شخصی نیز از اصول مهم مذاکره موفق است.
تاکتیک‌های مذاکره
تاکتیک‌های مختلفی در مذاکره به کار گرفته می‌شوند. فراهم کردن راه‌های جایگزین و تشویق اعضا به بیان منطقی نظرات، به ایجاد جوشش فکری و حالت برد-برد کمک می‌کند. اهدا امتیاز نیز می‌تواند گروه را به ارائه راه‌حل‌های مناسب ترغیب کند. در مقابل، تاکتیک دست پایین – دست بالا که در آن یک طرف خود را برتر جلوه می‌دهد، منجر به حالت برد-باخت می‌شود.
چالش‌های متداول در مذاکره
مذاکرات اغلب با چالش‌هایی همراه هستند. پیشنهادهای دارای مهلت محدود که برای اعمال فشار استفاده می‌شوند، عدم وفاداری به تعهدات که نیازمند پیش‌بینی مسیرهای رسمی برای برخورد با آن است، و مواجهه با استراتژی کالباسی که در آن خواسته‌ها به تدریج مطرح می‌شوند، از جمله این چالش‌ها هستند. هنر مواجهه با دروغ و فریب نیز مهارتی حیاتی برای هر مذاکره‌کننده‌ای است.
اصول اخلاقی در مذاکرات
رعایت اصول اخلاقی، به ویژه “حسن نیت”، در تمام مراحل مذاکرات و قراردادها از اهمیت بالایی برخوردار است. حسن نیت، اصلی اخلاقی و وجدانی است که به نزدیک ساختن مقررات حقوقی به موازین عدالت و انصاف کمک می‌کند و پایه‌های یک رابطه بلندمدت و قابل اعتماد را بنا می‌نهد.
فنون متقاعدسازی
متقاعدسازی، فراتر از یک بحث ساده، توانایی اثرگذاری بر افکار و نظرات دیگران از طریق استدلال‌های منطقی، حقایق، همدلی و صداقت است تا به یک نتیجه سودمند برای همه برسیم. این مهارت، ستون فقرات هر نوع فروش و ارتباط سازنده است.
کاربردهای مهارت متقاعدسازی
مهارت متقاعدسازی کاربردهای گسترده‌ای در زندگی شخصی و حرفه‌ای دارد. این مهارت در مواجهه با درخواست‌ها، حل تعارضات خانوادگی و سازمانی، کمک به تصمیم‌گیری افراد و سازمان‌ها، وصول مطالبات و در نهایت، افزایش اثربخشی مدیریت، نقش حیاتی ایفا می‌کند. تقویت این مهارت‌ها می‌تواند به طور مستقیم بر راه های افزایش فروش و مدیریت تیم فروش شما تأثیر بگذارد.
روش‌های اقناع (بر پایه بلاغت ارسطو)
ارسطو، فیلسوف بزرگ یونانی، سه گونه اصلی اقناع را در بلاغت تعریف کرده است که به همراه مفهوم کایروس، اساس روش‌های اقناع را تشکیل می‌دهند:
ایتوس (Ethos)
ایتوس به اقناع مخاطب از طریق اعتبار و شخصیت سخنور اشاره دارد. زمانی که مخاطب، سخنور را فردی قابل اعتماد، متخصص و بااخلاق می‌داند، تمایل بیشتری به پذیرش پیام او خواهد داشت.
پاتوس (Pathos)
پاتوس برانگیختن احساسات و عواطف شنونده را هدف قرار می‌دهد. با استفاده از داستان‌ها، تصاویر و زبانی که احساسات مخاطب را تحریک می‌کند، می‌توان او را به پذیرش یک ایده یا اقدام ترغیب کرد.
لوگوس (Logos)
لوگوس به اقناع مخاطب از طریق براهین منطقی و استدلال‌های مستدل در خود سخنرانی می‌پردازد. ارائه حقایق، آمار و دلایل منطقی، اساس این نوع اقناع است.
کایروس (Kairos)
کایروس به معنای زمان و مکان مناسب است؛ یعنی سخنور بداند چه چیز را کی و کجا بگوید تا بیشترین تأثیر را داشته باشد. شناخت شرایط و زمان‌بندی صحیح، اثربخشی اقناع را به شدت افزایش می‌دهد.
اصول نفوذ و متقاعدسازی (رابرت چالدینی)
رابرت چالدینی، استاد روانشناسی و متخصص برجسته در زمینه متقاعدسازی، هفت تکنیک اصلی نفوذ و متقاعدسازی را معرفی کرده است که در جدول زیر خلاصه شده‌اند:
تکنیک چالدینی | توضیح مرتبط |
۱. عمل متقابل (Reciprocity) | انسان‌ها تمایل دارند به کسانی که به آن‌ها چیزی داده‌اند، لطف خود را جبران کنند و با آن‌ها همان‌گونه رفتار کنند که دیگران با آن‌ها برخورد کرده‌اند. |
۲. تعهد و ثبات (Commitment / Consistency) | افراد تمایل دارند مطابق با تعهدات و رفتارهای قبلی خود عمل کنند. یک تعهد کوچک اولیه، راه را برای تعهدات بزرگتر باز می‌کند. |
۳. اثبات اجتماعی (Social Proof) | مردم در شرایط عدم اطمینان، به تصمیم‌گیری‌ها و رفتارهای دیگران (به خصوص افراد مشابه خود) مراجعه می‌کنند. “دیگران این کار را کرده‌اند، پس درست است.” |
۴. علاقه و دوست داشتن (Liking) | افراد تمایل دارند به کسانی که دوست دارند یا با آن‌ها احساس شباهت و آشنایی می‌کنند، پاسخ مثبت دهند. شباهت، دوستی و تعریف‌کردن، تأثیرپذیری را افزایش می‌دهد. |
۵. اقتدار و اعتبار (Authority) | هرچه اختیارات، مقام و قدرت یک فرد بیشتر باشد، دیگران بیشتر تحت تأثیر او قرار می‌گیرند. نمایش تخصص و دانش در یک زمینه، اعتبار شما را افزایش می‌دهد. |
۶. کمیابی (Scarcity) | هرچه کالا و خدمات کمیاب‌تر باشند، نزد مردم محبوب‌تر و باارزش‌تر به نظر می‌رسند. حس اضطرار ناشی از کمیابی، افراد را به تصمیم‌گیری سریع‌تر ترغیب می‌کند. |
۷. یگانگی (Unity) | حس تعلق به یک گروه یا تیم، یا داشتن یک دشمن مشترک، افراد را به هم نزدیک‌تر کرده و تمایل به متقاعد شدن را در آن‌ها افزایش می‌دهد. |
تکنیک‌های متقاعدسازی مشتریان برای فروش بیشتر
در دنیای فروش، متقاعدسازی مشتریان نیازمند رویکردهای خاصی است. طبیعی بودن و پرهیز از اسکریپت‌های از پیش نوشته شده، استفاده از اسم مشتری برای ایجاد رابطه عاطفی، و برجسته کردن ویژگی‌های مثبت مشتری، همگی به ایجاد حس اعتماد و ارتباط کمک می‌کنند. همچنین، تأکید بر احساسات مثبتی که خرید محصول در مشتری ایجاد می‌کند و استفاده از تکنیک FOMO (ترس از دست دادن) برای ایجاد حس اضطرار، از دیگر روش‌های مؤثر هستند.
شناخت تفاوت بین ویژگی و مزیت محصول نیز حیاتی است؛ ویژگی چیزی است که محصول “هست” یا “انجام می‌دهد”، اما مزیت همواره با منفعت همراه است. بر آنچه در محصول یا برند شما منحصربه‌فرد است تأکید کنید و از ارائه گزینه‌های بیش از حد به مشتری پرهیز کنید، زیرا این کار می‌تواند منجر به سردرگمی و اضطراب شود. این نکات به شما کمک می‌کند تا در نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن نیز مؤثرتر عمل کنید.
زبان بدن و ارتباط غیرکلامی
زبان بدن بخش مهمی از ارتباط غیر لفظی است که غالباً ناخودآگاه صورت می‌گیرد و پیام‌های قدرتمندی را منتقل می‌کند. حرکات، اشارات و حالت‌های بدنی، هر یک به مثابه حروفی هستند که در کنار هم کلمات و جملات را می‌سازند. در مواقعی که بین پیام‌های کلامی و غیرکلامی تناقض وجود دارد، افراد معمولاً به جنبه‌های غیرکلامی اعتبار بیشتری می‌دهند.
تکنیک‌های زبان بدن برای متقاعدسازی و اعتماد
استفاده آگاهانه از زبان بدن می‌تواند به شما در ایجاد اعتماد و متقاعدسازی کمک کند. ژست دست‌های باز و پالم رو به بالا، به صورت ناخودآگاه پیام صداقت و شفافیت را منتقل می‌کند. تماس چشمی “مثلث طلایی”، که در آن نگاه بین چشمان و نقطه میانی پیشانی مخاطب حرکت می‌کند، ارتباط عمیق برقرار می‌کند بدون اینکه تهاجمی به نظر برسد. وضعیت بدنی قدرتمند (Power Pose) با صاف ایستادن و شانه‌های عقب، نه تنها شما را با اعتمادبه‌نفس نشان می‌دهد، بلکه تأثیر فیزیولوژیکی مثبتی بر سطح تستوسترون دارد. آینه‌سازی و همگامی (Mirroring and Pacing)، تقلید ظریف حرکات یا سرعت صحبت کردن مخاطب برای ایجاد حس نزدیکی است، و کنترل فضای شخصی (Proxemics) با رعایت فاصله فیزیکی مناسب، احترام و راحتی را به همراه می‌آورد.
نشانه‌های زبان بدن (در حین مذاکره)
آشنایی با نشانه‌های زبان بدن می‌تواند به شما در درک بهتر افکار و احساسات طرف مقابل در حین مذاکره کمک کند:
نشانه‌ها | معانی |
نشانه‌های افکار باز | دکمه‌های باز کت، دست‌های از هم باز شده، وضعیت بدنی رها |
نشانه‌های احتیاط‌کاری | دست به سینه بودن، دست‌های مشت شده، پاهای روی هم افتاده، اشاره کردن با انگشت سبابه |
نشانه‌های ناآرامی و عصبی بودن | صاف کردن گلو، جویدن ناخن، پوشاندن دهان با دست‌ها هنگام صحبت کردن، بازی کردن با پول‌های داخل جیب |
نشانه‌های شک داشتن | نگاه نکردن مستقیم به طرف مقابل، بستن دکمه‌های کت، مالیدن چشم‌ها |
حرکات مربوط به دروغ گفتن | خاراندن سر توسط انگشتان، دست روی دهان و بینی، مالیدن چشم، کشیدن یقه |
تماس چشمی
تماس چشمی یکی از قدرتمندترین ابزارهای ارتباط غیرکلامی است. انبساط مردمک می‌تواند نشانه علاقه و انقباض آن علامت عصبانیت باشد. عدم تماس چشمی ممکن است نشانه پنهان کردن یک موضوع باشد، در حالی که شخص متقلب و نادرست معمولاً نمی‌تواند مدت طولانی در چشم مخاطبش نگاه کند.
انواع دست دادن و معانی پنهان
نحوه دست دادن نیز پیام‌های مختلفی را منتقل می‌کند. دست دادن با کف دست رو به بالا می‌تواند نشانه تسلیم باشد، در حالی که کف دست رو به پایین نشان‌دهنده سلطه است. دست دادن با دست‌های قفل شده در یک جهت، نماد برابری است. دست دادن شل یا “ماهی مرده” نشانه عدم آرامش و شخصیت ضعیف تلقی می‌شود. در مقابل، دست دادن با دو دست، احساس همدردی و تشکر خالصانه از شخص مقابل را نشان می‌دهد.
مدیریت تعارض
تعارض، کشمکش مشهودی است که بین حداقل دو نفر بر سر اهداف متناقض شکل می‌گیرد و اغلب نیازمند مذاکره برای حل و فصل است. تعارض می‌تواند هم مخرب باشد و هم سازنده، بسته به اینکه چگونه مدیریت شود. درک ریشه‌های تعارض و به کارگیری روش‌های صحیح برای مدیریت آن، برای حفظ روابط و دستیابی به نتایج مثبت ضروری است.
روش‌های حل تعارض
برای حل تعارضات، روش‌های مختلفی وجود دارد که هر یک مزایا و معایب خود را دارند:
اجتناب
در این روش، یکی از طرفین سکوت می‌کند و بحث را به زمانی دیگر موکول می‌کند. این کار ممکن است به طور موقت آرامش را برقرار کند، اما مسئله حل نشده باقی می‌ماند.
همسازی
در همسازی، یک طرف از حقوق خود می‌گذرد تا آرامش برقرار شود. اگرچه این روش به سرعت به آرامش منجر می‌شود، اما طرفی که امتیاز می‌دهد ممکن است متحمل ضرر شود.
مقابله
در روش مقابله، یک طرف مذاکره بر طرف دیگر سلطه پیدا می‌کند و به دنبال برد-باخت است. این رویکرد معمولاً به روابط آسیب می‌رساند.
مصالحه
مصالحه حالتی برد-برد (۵۰-۵۰) است که در آن هر دو طرف کمی از خواسته‌های خود کوتاه می‌آیند تا به یک توافق مشترک برسند.
تشریک مساعی
در تشریک مساعی، طرفین با همدیگر مذاکره می‌کنند و برای یافتن راه‌حل‌های خلاقانه و برد-برد تلاش می‌کنند تا مسئله به طور کامل حل شود. این روش، ایده‌آل‌ترین رویکرد برای مدیریت تعارض است.
درک عمیق و به کارگیری فنون مذاکره و متقاعدسازی، نه تنها به شما کمک می‌کند تا در روابط شخصی و حرفه‌ای خود موفق‌تر باشید، بلکه کلید رشد و سودآوری پایدار کسب‌وکارتان خواهد بود. از شناخت انواع مذاکره و تکنیک‌های پیتر دراکر گرفته تا اصول نفوذ چالدینی و زبان بدن، هر یک ابزاری قدرتمند برای رسیدن به اهداف شما هستند.
در مجموعه سلز کوچینگ، ما بر این باوریم که با همراهی متعهدانه و ارائه مهارت‌های کاملاً کاربردی، می‌توانیم به شما در خلق تحولی عظیم در سیستم فروش و افزایش راندمان کمک کنیم. مدیران و کارشناسان مجموعه ما، با اصلاح نگرش ذهنی و تمرین مستمر، در کنار شما خواهند بود تا نتایج ملموسی را تجربه کنید. اگر به دنبال ارتقاء مهارت‌های فردی و تیمی خود هستید و می‌خواهید کسب‌وکارتان را به سطوح جدیدی از موفقیت برسانید، دعوت می‌کنیم تا با شرکت در سمینارها و دوره‌های کوچینگ فروش استاد مهدی ترابی، قدمی محکم در این مسیر بردارید. برای دریافت مشاوره تخصصی و آغاز این تحول، همین امروز با ما تماس بگیرید و آینده فروش خود را متحول سازید.
