مذاکره فروش چیست؟
مذاکره در فروش یک گفتوگوی استراتژیک میان شما و مشتری است که هدفش رسیدن به توافقی است که هر دو طرف از آن راضی باشند. این فرآیند شامل بررسی نیازها، رفع اعتراضات، ارائه ارزش و در نهایت بستن قرارداد میشود. باید بدانید که در مذاکره و فروش مشاوره ای، صرفا داشتن محصول خوب کافی نیست؛ باید بتوانید مشتری را متقاعد کنید که این محصول دقیقا همان چیزی است که به آن نیاز دارد.
نکتهای که اکثر فروشندهها نادیده میگیرند این است که مذاکره فقط برای کاهش قیمت نیست؛ در واقع بسیاری از مذاکرات به دلیل نفهمیدن دغدغه اصلی مشتری شکست میخورند، نه به خاطر قیمت. وقتی میدانید مشتری با چه چالشی دستوپنجه نرم میکند، میتوانید راهکارهایی ارائه دهید که ارزش واقعی را نشان میدهند و دیگر نیازی به تخفیفهای زیاد ندارید. مهارت در مذاکره باعث میشود شما نهتنها یک فروشنده، بلکه یک مشاور قابلاعتماد در نظر مشتری باشید. این اعتماد در بلندمدت به ارجاع مشتریان جدید و خریدهای تکراری منجر میشود که برای رشد پایدار کسبوکارتان ضروری است.
مذاکرات فروش به اشکال مختلفی انجام میشوند که هر کدام ویژگیها و تکنیکهای خاص خود را دارند. شناخت این تفاوتها به شما کمک میکند تا در هر شرایطی بهترین عملکرد را داشته باشید:
- مذاکره فروش حضوری: تعامل چهرهبهچهره که به شما امکان استفاده از زبان بدن و حالات چهره مشتری را میدهد.
- مذاکره فروش تلفنی: سرعت بالا و امکان پیگیری فوری، اما نیازمند دقت بیشتر در لحن صدا و انتخاب کلمات.
- مذاکره آنلاین: امکان اشتراکگذاری سریع اسناد با انعطافپذیری بالا، هرچند تاثیرگذاری کمتر از حضوری دارد.
مراحل مذاکره فروش چیست؟ آموزش مذاکره فروش در ۵ مرحله
مذاکره فروش حضوری و تلفنی هر کدام الگوی مشخصی دارند که در صورت رعایت آنها، احتمال موفقیت شما به شکل چشمگیری افزایش مییابد. در ادامه، ۵ مرحله اصلی را که باید در هر مذاکره طی کنید، به زبان ساده توضیح میدهیم.
آماده شدن برای مذاکره
قبل از مذاکره، مشتری را بشناسید و نقاط درد او را مشخص کنید. محصولتان را کاملا بشناسید، آمارهای فروش را در دسترس داشته باشید و از رموز فروش تلفنی آگاه باشید تا در لحظات سخت، تصمیم درستی بگیرید.
تبادل اطلاعات در مذاکره
با دقت به حرفهای مشتری گوش دهید و اطلاعات صحیح را با او به اشتراک بگذارید. فنون مذاکره فروش به شما یاد میدهد با سوالات هوشمندانه، نیازها و نگرانیهای واقعی مشتری را کشف کنید.
چانهزنی براساس منافع خود و مشتری
اصول مذاکره فروش میگوید فقط روی قیمت چانه نزنید؛ ببینید کجا میتوانید ارزش افزوده ارائه دهید تا هر دو طرف احساس برندهبودن کنند.
گرفتن تعهد از مشتری
پس از توافق روی جزئیات، با قاطعیت اما محترمانه تعهد مشتری را بگیرید. اگر اعتماد سازی در فروش را درست انجام داده باشید، مشتری آماده است قدم بعدی را بردارد.
اقدام و بستن معامله
در آخرین مرحله مذاکره در فروش، مفاد قرارداد، مراحل بعدی و مدارک مورد نیاز را به صورت شفاف توضیح دهید تا مشتری با اطمینان کامل معامله را نهایی کند.
نکات مهم و اصول مذاکره فروش چیست؟
یادگیری فنون مذاکره و متقاعد سازی به تنهایی کافی نیست؛ شما باید اصول و نکات کلیدی را هم بدانید تا در عمل بتوانید از آنها استفاده کنید. در ادامه مهمترین نکاتی را که هر فروشنده حرفهای باید رعایت کند، برایتان توضیح میدهیم.
کاملا آماده باشید؛ آمادهتر از همیشه!
موفقیت در مذاکره فروش تلفنی و حضوری، از قبل از شروع مذاکره تعیین میشود. اگر بدون آمادگی وارد میدان شوید، شانس کمی برای برندهشدن خواهید داشت.
قبل از هر مذاکره، این کارها را حتما انجام دهید:
- مشتری را کامل بشناسید: قدرت خرید، نیازها و مشکلاتش را مشخص کنید.
- محصول و خدمات خودتان را از حفظ بدانید و آمارهای فروش را در دسترس داشته باشید.
- پلن B تهیه کنید؛ اگر پیشنهاد اول قبول نشد، چه راهکار جایگزینی دارید؟
- اگر قرار است تماس تلفنی بگیرید، همیشه خودتان آغازگر تماس باشید تا کنترل بیشتری داشته باشید.
- وقتی با اطلاعات کامل وارد مذاکره میشوید، اعتمادبهنفستان بالاتر است و مشتری هم این را حس میکند.
با تمرین و نقشبازی آماده شوید
یکی از موثرترین راهها برای تقویت مهارت مذاکره، تمرین در محیطی بدون ریسک است. مذاکره در فروش یک مهارت عملی است که با تکرار و تمرین قویتر میشود، نه فقط با خواندن و یادگیری تئوری.
چطور با نقشبازی آماده شوید:
- با یکی از همکارانتان یک سناریوی مذاکره بسازید و نقش مشتری سختگیر را بازی کنید.
- موقعیتهای دشوار مانند درخواست تخفیف زیاد یا اعتراضات غیرمنتظره را تمرین کنید.
- بعد از هر نقشبازی، نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کنید.
- در جلسات تیمی، مذاکرات موفق و ناموفق را بررسی کنید و از تجربه هم یاد بگیرید.
وقتی از قبل سناریوهای مختلف را تمرین کرده باشید، در مذاکره واقعی استرس کمتری دارید و میدانید چطور واکنش نشان دهید. این تمرینها فرصتی بیخطر برای آزمایش تکنیکهای جدید هستند، بدون اینکه معامله واقعی را از دست بدهید.
شنوندهی فعال بودن را یاد بگیرید
یکی از بزرگترین اشتباهات در فنون مذاکره فروش این است که فروشنده بیشتر از مشتری حرف میزند! شما باید اول گوش دهید، بعد حرف بزنید.
شنونده فعال بودن یعنی:
- تمام حواستان را روی صحبتهای مشتری متمرکز کنید، نه روی پاسخی که میخواهید بدهید.
- یادداشت بردارید تا نکات مهم را فراموش نکنید.
- اگر چیزی را متوجه نشدید، سوال بپرسید؛ این موضوع نشان میدهد دارید دقت میکنید.
- صبور باشید و اجازه دهید مشتری حرفش را تمام کند.
وقتی مشتری احساس کند حرفش شنیده میشود، اعتماد بیشتری به شما پیدا میکند و راحتتر از شما خرید خواهد کرد.
جایگزینهای رقبا را خنثی کنید
در حین مذاکره در فروش، هرچه مشتری گزینههای بیشتری داشته باشد، قدرت شما کمتر میشود. مشتریان معمولا با ذکر رقبا، قدرتنمایی میکنند و شما را تحت فشار میگذارند؛ برای خنثیکردن جایگزینها موارد زیر را در نظر داشته باشید:
- نقاط ضعف رقبا را بهصورت غیرمستقیم نشان دهید و تفاوتهای خودتان را برجسته کنید.
- ارزش منحصربهفردی که فقط شما ارائه میدهید را مشخص کنید.
- به مشتری نشان دهید چرا انتخاب شما بهترین تصمیم است.
- هدف این است که مشتری احساس کند واقعا فقط شما میتوانید مشکلش را حل کنید، نه رقبا.
اعتراضات را مدیریت کنید
در مذاکره فروش حضوری و تلفنی شنیدن «نه» کاملا طبیعی است. مهم این است که چطور با این اعتراضات برخورد کنید.
برای مدیریت حرفهای اعتراضات:
- هیچوقت دفاعی برخورد نکنید؛ اول دلیل اعتراض را بفهمید.
- اعتراض را تکرار کنید تا مشتری بفهمد متوجه شدهاید: مثلا «یعنی نگران هزینه اولیه هستید، درست متوجه شدم؟»
- پاسخ منطقی و عملی بدهید که مستقیما به نگرانی مشتری مرتبط باشد.
- از مثالهای واقعی مشتریان قبلی استفاده کنید که همین نگرانی را داشتند و حالا راضی هستند.
با مدیریت درست اعتراضات، شما نشان میدهید که یک مشاور متعهد هستید، نه فقط یک فروشنده.
اگر لازم است، ادامه ندهید
یکی از مهمترین فنون مذاکره فروش این است که بدانید چه موقع باید مذاکره را تمام کنید. همه مذاکرات به فروش ختم نمیشوند و این موضوع اصلا اشکالی ندارد.
زمانهایی که باید از میز مذاکره بلند شوید:
- وقتی مشتری درخواستهای غیرمنطقی دارد که سودی برایتان ندارد.
- وقتی مشتری لجباز است و حاضر نیست یک قدم هم عقب بیاید.
- وقتی نیازهای مشتری با محصول شما همخوانی ندارد.
گاهی ترک مذاکره باعث میشود مشتری از موضع سفت خودش کوتاه بیاید؛ اما اگر نیامد، نگران نباشید. شما وقت و انرژی خود را برای مشتریان بهتری نگه داشتید.
بهجای تخفیف، روی ارزش مانور دهید
بزرگترین اشتباه فروشندگان این است که فکر میکنند راهحل هر چیزی در تخفیف دادن است! حقیقت این است که فرمول قیمت گذاری محصول بر اساس ارزش تعیین شده و تخفیف بیمورد، سود شما را از بین میبرد.
بهجای تخفیفهای بیمورد میتوانید از موارد زیر استفاده کنید:
- ارزش افزوده ارائه دهید: خدمات رایگان، پشتیبانی بیشتر، آموزش اضافی.
- به مشتری نشان دهید چه منافعی به دست میآورد و چطور مشکلش حل میشود.
- روی تفاوتهای کیفی محصولتان با رقبا تمرکز کنید.
به یاد داشته باشید: ارزش از دید مشتری برابر است با منافعی که به دست میآورد منهای هزینهای که میکند. پس کفهی منافع را سنگینتر کنید، نه اینکه همیشه قیمت را پایین بیاورید.
سخن پایانی
در این بخش یاد گرفتیم مذاکره فروش چیست و با فنون و اصول مذاکره فروش تلفنی و حضوری آشنا شدیم. دیدیم که موفقیت در مذاکره فقط به خوب حرف زدن بستگی ندارد؛ بلکه باید آماده باشید، خوب گوش دهید، اعتراضات را مدیریت کنید و بدانید چه زمانی باید ادامه دهید و چه زمانی باید بایستید. این مهارتها باعث میشوند شما نهتنها یک فروشنده، بلکه یک مشاور قابلاعتماد در نظر مشتریان باشید.
ما در سلز کوچینگ با آموزش مذاکره فروش به صورت عملی و کاربردی، به شما کمک میکنیم که درآمد کسبوکارتان را افزایش دهید و معاملات بیشتری ببندید. اگر میخواهید مهارت مذاکره خود را تقویت کنید و نتایج ملموس ببینید، همین حالا اقدام کنید. برای دریافت مشاوره تخصصی فروش از استاد مهدی ترابی، شرکت در سمینارها و دورههای مرتبط با مذاکره فروش، اطلاعات خود را ثبت کنید تا کارشناسان ما در اسرع وقت با شما تماس بگیرند.
