چرا طریقه برخورد با مشتری اهمیت زیادی دارد؟
تصور کنید مشتری برای اولین بار با کسبوکار شما برخورد میکند (چه آنلاین و چه فیزیکی). همان لحظات اول تعیین میکند که او را به مشتری دائمی تبدیل کنید یا برای همیشه از دستش بدهید. طریقه برخورد با مشتری مثل یک فرصت طلایی است که یک بار در اختیار دارید. اگر درست عمل کنید، نهتنها میفروشید، بلکه یک رابطه بلندمدت میسازید.
در دنیای امروز که مشتریان انتخابهای زیادی دارند، دیگر کافی نیست بگویید محصولتان خوب است. باید نشان دهید که میتوانید نیاز واقعی مشتری را بشناسید و برطرف کنید. این همان چیزی است که کمک میکند بدانیم چگونه فروشنده خوبی باشیم؛ فروشندهای که مشتری به او اعتماد دارد و حاضر است دوباره برگردد.
۹ تکنیک کلیدی رفتار با مشتری و مشتری مداری
زمانی که روشهای درست برخورد با مشتری را یاد بگیرید، بهطور خودکار اعتماد سازی در فروش اتفاق میافتد. در ادامه ۱۲ تکنیک کلیدی را بررسی میکنیم که میتوانند کسبوکار شما را متحول کنند.
تکنیک ۱: گوش دادن فعال
گوش دادن فعال یعنی واقعا به حرفهای مشتری توجه کنید، نه اینکه فقط منتظر باشید نوبت صحبت شما برسد. وقتی مشتری در حال صحبت است، نگاهش کنید، سرتان را تکان دهید و نشان دهید که دارید گوش میدهید. این کار ساده باعث میشود مشتری احساس کند حرفهایش برای شما اهمیت دارد.
اگر طریقه برخورد با مشتری را بدانید، نباید حرف او را قطع کنید. بگذارید مشتری تمام نیاز و مشکلش را بگوید، حتی اگر فکر میکنید جواب را میدانید. بعد از اینکه تمام شد، خلاصهای از حرفهایش بگویید تا مطمئن شوید درست متوجه شدهاید. این کار باعث میشود تعامل با مشتری قویتر شود و او احساس کند شما یک مشاور هستید، نه فقط یک فروشنده.
برای مثال اگر مشتری میگوید: «من به دنبال یک کفش راحت برای کار اداری هستم»، شما باید بپرسید: «چند ساعت در روز پشت میز کار میکنید؟» یا «آیا زیاد پیادهروی میکنید؟» این سوالات نشان میدهد که دارید گوش میدهید و میخواهید بهترین پیشنهاد را بدهید.
تکنیک ۲: نشان دادن همدلی
همدلی یعنی خودتان را جای مشتری بگذارید و احساسش را درک کنید. وقتی مشتری مشکلی دارد یا ناراضی است، نباید فوری به دفاع از خودتان بپردازید. بهتر است بگویید: «کاملا متوجه هستم که این مشکل چقدر ناراحتکننده است» یا «حق با شماست که انتظار بهتری داشتید.»
مدیریت رفتار با مشتری زمانی موثر است که مشتری احساس کند شما طرف او هستید، نه مقابلش. همدلی باعث میشود تنش کاهش پیدا کند و مشتری آرامتر شود. حتی اگر مشکل از طرف مشتری باشد، با همدلی میتوانید موقعیت را کنترل کنید و او را راضی نگه دارید.
مثلا اگر مشتری از تاخیر در تحویل سفارش ناراحت است، بهجای اینکه بگویید «این به ما مربوط نیست، مشکل از پست است»، بگویید: «من کاملا درک میکنم که منتظر ماندن برای سفارشتان سخت بوده. همین الان پیگیری میکنم.»
تکنیک ۳: شفاف بودن بهویژه در زمان اشتباهات
یکی از بدترین کارها این است که وقتی اشتباهی پیش میآید، سعی کنید آن را پنهان کنید یا تقصیر را به گردن دیگران بیندازید. مشتریان احترام زیادی برای کسبوکارهایی قائل هستند که اشتباهات خود را قبول و بهسرعت حل میکنند.
مدیریت تجربه مشتری زمانی موفق است که شما شفاف باشید. اگر محصول معیوب فرستادهاید، اگر سفارش اشتباهی ثبت شده، یا اگر قیمتی که گفتید درست نبوده، بلافاصله موضوع را توضیح دهید و راهحل ارائه کنید. بگویید چطور این اتفاق افتاده، چه کاری برای جبران انجام میدهید، و چطور از تکرارش جلوگیری میکنید.
مثلا «متاسفم که محصول با تاخیر ارسال شد. دلیلش این بود که انبارمان مشکل داشت، ولی الان مشکل حل شده و سفارش شما با ارسال اکسپرس و رایگان تحویل داده میشود.» این شفافیت باعث میشود مشتری به شما اعتماد کند، حتی بعد از یک اشتباه.
تکنیک ۴: استفاده از لحن مثبت
کلماتی که استفاده میکنید خیلی مهم است؛ حتی اگر نتوانید کاری انجام دهید، باید با لحن مثبت صحبت کنید. طریقه برخورد با مشتری نباید ناامیدکننده باشد. بهجای اینکه بگویید «این کالا موجود نیست»، بگویید «این کالا هفته آینده موجود میشود و میتوانم الان سفارشتان را ثبت کنم.»
در مذاکره فروش، لحن مثبت مثل یک جادو عمل میکند. وقتی مشتری میپرسد «تخفیف داره؟»، بهجای اینکه بگویید «نه، این قیمت نهایی است»، بگویید «قیمت فعلی، بهترین قیمتی است که داریم، ولی اگر دو تا بخرید، میتونم یه تخفیف ویژه براتون بذارم.»
لحن مثبت باعث میشود حتی یک «نه» هم مثل یک فرصت به نظر برسد. مشتری احساس نمیکند که با یک دیوار برخورد کرده، بلکه فکر میکند شما دارید راهحلهای دیگری به او پیشنهاد میدهید.
تکنیک ۵: احتیاط در زمان استفاده از شوخیها
شوخی میتواند فضای مکالمه را صمیمیتر کند، ولی استفاده نادرست از آن میتواند همه چیز را خراب میکند. طریقه برخورد با مشتری نباید شامل شوخیهای بیموقع باشد، مخصوصا وقتی مشتری مشکلی دارد یا ناراحت است.
قبل از اینکه شوخی کنید، از رضایت و حال مشتری مطمئن شوید. اگر او شروع به شوخی کرد، شما هم میتوانید با لحن مودبانه پاسخ دهید. ولی اگر مکالمه به صورت پیام یا ایمیل است، بیشتر احتیاط کنید. در متن نوشتاری، لحن شوخی بهراحتی منتقل نمیشود و ممکن است مشتری آن را بیاحترامی تلقی کند.
یادتان باشد: یک شوخی اشتباه میتواند اعتماد مشتری را از بین ببرد. بنابراین همیشه سنجیده عمل کنید و اگر مطمئن نیستید، بهتر است حرفهای و رسمی باقی بمانید.
تکنیک ۶: اجتناب از فشار فروش
یکی از اشتباهات رایج فروشندگان این است که فکر میکنند با تعقیب کردن و توضیح دادن مداوم، مشتری را راضی به خرید میکنند. این کار اصلا تکنیک فروش درستی نیست. مشتری گاهی نیاز دارد بهتنهایی فکر کند، محصولات را بررسی کند و تصمیم بگیرد.
فروشنده حرفهای فاصله خود را حفظ میکند؛ در دسترس است ولی مزاحم نیست. وقتی مشتری وارد مغازه میشود، با لبخند سلام کنید، خودتان را معرفی کنید، و بگویید «در صورت نیاز، من در خدمتم.» بعد فاصله بگیرید و بگذارید مشتری راحت باشد.
به محض اینکه مشتری نگاهش را به سمت شما چرخاند یا سوالی داشت، فورا برای کمک نزدیک شوید. این روش باعث میشود مشتری احساس آزادی کند و در عین حال بداند شما آماده کمک هستید.
تکنیک ۷: تشکر و قدردانی
مشتریها وقت گذاشتند، به شما اعتماد کردند، و حتی اگر مشکلی داشتند، آن را با شما مطرح کردند. این یک فرصت است، نه مزاحمت. رفتار با مشتری و مشتری مداری یعنی از هر فرصتی برای نشان دادن قدردانی استفاده کنید.
همیشه از مشتری تشکر کنید:
- وقتی خرید میکند: «ممنون که به ما اعتماد کردید.»
- وقتی مشکلی را مطرح میکند: «ممنون که این موضوع را به اطلاع ما رسوندید.»
- وقتی نظر میدهد: «نظر شما برای ما خیلی ارزشمنده.»
تشکر کردن فقط یک جمله ساده است، ولی اثرش خیلی عمیق است. مشتری احساس میکند دیده شده و ارزشمند است. این همان چیزی است که باعث میشود او دوباره برگردد و حتی شما را به دیگران معرفی کند.
تکنیک ۸: مدیریت اعتراضات
سختترین لحظه برای هر فروشنده، مواجهه با مشتری عصبانی و ناراضی است. مدیریت رفتار با مشتری در این موقعیتها، تفاوت بین از دست دادن مشتری و تبدیل او به مشتری وفادار را رقم میزند.
تعامل با مشتری شاکی باید با حرفهایگری کامل انجام شود. اولین قدم این است که بگذارید مشتری حرفش را بزند و هیچ حرفی قطع نکنید، حتی اگر فکر میکنید حق با شماست. بعد همدلی نشان دهید: «کاملا متوجه هستم که این موضوع چقدر ناراحتکننده بوده.» سپس عذرخواهی کنید، حتی اگر تقصیر شما نبوده: «واقعا متاسفم که این اتفاق افتاده.»
حالا وقت ارائه راهحل است. گزینههایی مثل تعویض کالا، بازپرداخت، تخفیف خرید بعدی یا خدمات رایگان ارائه دهید. و مهمتر از همه، بعد از حل مشکل، تماس بگیرید و مطمئن شوید که مشتری راضی است. این پیگیری آخر، همان چیزی است که مشتری را شگفتزده و او را به طرفدار برند شما تبدیل میکند.
تکنیک ۹: ارتباط چشمی و زبان بدن (برای فروش حضوری)
در فروش حضوری، کلمات شما فقط بخشی از پیام را منتقل میکنند؛ زبان بدن، لبخند و ارتباط چشمی خیلی مهمتر هستند. طریقه برخورد با مشتری در مغازه باید از همان لحظه اول حس مثبت و حرفهای منتقل کند.
وقتی مشتری وارد میشود:
- لبخند بزنید و به چشمانش نگاه کنید.
- به استقبالش بروید و خودتان را معرفی کنید.
- تن صدای دوستانه و گرم داشته باشید.
- وقتی مشتری صحبت میکند، سرتان را تکان دهید تا نشان دهید دارید گوش میدهید.
از زبان بدن بسته و منفی مثل دست به سینه کردن، اخم کردن، یا نگاه کردن به موبایل خودداری کنید. این حرکات به مشتری پیام میدهد که شما علاقهای به کمک کردن ندارید. زبان بدن باز و مثبت باعث میشود مشتری راحت باشد و به شما اعتماد کند.
سخن پایانی
طریقه برخورد با مشتری تنها یک مهارت نیست، بلکه استراتژی اصلی موفقیت در کسبوکار است. رفتار با مشتری و مشتری مداری به شما این امکان را میدهد که در کنار فروش، مشتریان وفادار بسازید که بارها برمیگردند و شما را به دیگران معرفی میکنند. با بهکارگیری تکنیکهایی که در این مقاله مطرح شد، میتوانید مدیریت رفتار با مشتری را در کسبوکارتان بهبود دهید و تعامل با مشتری را به یک مزیت رقابتی تبدیل کنید.
حالا وقت آن رسیده که این تکنیکها را عملی کنید و تفاوت را در درآمدتان ببینید. برای دریافت مشاوره تخصصی فروش از استاد مهدی ترابی، شرکت در سمینارها و دورههای مرتبط با افزایش فروش و برخورد حرفهای با مشتری، اطلاعات خود را ثبت کنید تا کارشناسان ما در اسرع وقت با شما تماس بگیرند.
همین الان درآمدت رو افزایش بده
آیا به دنبال افزایش فروش، مدیریت حرفهای و توسعه کسبوکار خود هستید؟ دوره رایگان با کوچینگ استاد مهدی ترابی، دقیقاً برای شما طراحی شده است. همین حالا اطلاعات خود را ثبت کنید تا مسیر تحول را آغاز کنید.
