فروش مشاوره ای چیست و چه هدفی دارد؟
فروش مشاوره ای یعنی به جای اینکه محصولتان را به مشتری تحمیل کنید، اول بفهمید مشکلش چیست و دنبال چه راهحلی میگردد. در این روش، شما با تمام تجربه و شناختی که از محصول دارید، کنار مشتری مینشینید و کمکش میکنید تصمیم درستی بگیرد؛ حتی اگر این فرآیند چند روز یا چند هفته طول بکشد.
هدف اصلی این روش، اعتماد سازی در فروش است. وقتی مشتری ببیند که شما به جای اصرار به فروش محصول، به فکر منافع او هستید، خودش به شما اعتماد میکند. تحقیقات نشان داده کمتر از نیمی از مشتریان فکر میکنند که فروشندهها واقعا به نیازشان اهمیت میدهند و همین خلأ، فرصت بزرگی برای شماست.
نتیجه این اعتماد چیست؟ یک مشتری راضی که نهتنها خودش برمیگردد، بلکه شما را به دیگران هم معرفی میکند که این یعنی فروش بیشتر بدون هزینه تبلیغات اضافی؛ چیزی که هر صاحب کسبوکاری دنبالش است.
تفاوت فروش مشاوره ای با فروش محصول یا راهحل
بیایید ببینیم تفاوت فروش محصول با فروش مشاوره ای چیست. در آموزش فروش مستقیم و روش فروش راهحل، فروشنده مشکل مشتری را میشنود ولی در نهایت محصول یا خدمات خودش را پیشنهاد میدهد. اما در فروش مشاورهای، تمرکز روی پیدا کردن بهترین راهحل برای مشتری است، حتی اگر آن راهحل، محصول شما نباشد.
با استفاده از این تکنیک فروش شاید در کوتاهمدت یک فروش را از دست بدهید، اما رابطهای میسازید که ارزشش بیشتر از یک معامله است. مشتری، شما را به چشم یک مشاور قابلاعتماد میبیند، نه یک فروشنده که فقط دنبال پورسانت است و همین تفاوت باعث میشود در بلندمدت، فروشهای پرثمرتر و مشتریان وفادارتری داشته باشید یا حتی مشتری که خودش از محصول شما را نخریده، شما را به دیگران معرفی کند.
مراحل فروش مشاوره ای چیست؟
برای اینکه فروش در نقش مشاوره نتیجهبخش باشد، باید یک فرآیند مشخص و قدمبهقدم را طی کنید. این مراحل کمک میکنند مکالمات فروشتان هدفمند پیش برود و در نهایت به نتیجه برسید.
مرحله اول: تحقیق و شناخت مشتری
قبل از اینکه با مشتری صحبت کنید، باید بدانید با چه کسی طرف هستید. این مرحله پایه و اساس کار است و بدون آن، بقیه مراحل بیفایده خواهد بود. در واقع تحلیل رفتار مشتری از همین مرحله شروع میشود.
مثلا در یک کسبوکار B2B شما باید بفهمید:
- مشتری چه اندازه کسبوکاری دارد؟
- چه محصولاتی قبلا خریده یا به چه چیزهایی علاقه نشان داده؟
- در شبکههای اجتماعی چه فعالیتی دارد؟
- آخرین تغییرات یا اخبار مربوط به کسبوکارش چیست؟
مثلا اگر سیستم CRM دارید، ببینید این مشتری قبلا چه صفحاتی از سایتتان را دیده یا چه محتوایی را دانلود کرده است. اگر هم اطلاعات کمی دارید، یک جستجوی ساده در گوگل یا نگاهی به پروفایل لینکدین او میتواند کمککننده باشد. هرچه اطلاعات بیشتری داشته باشید، جلسه فروشتان پربارتر خواهد بود و مشتری احساس میکند برایش وقت گذاشتهاید.
مرحله دوم: پرسیدن سوالات هوشمندانه
شاید فکر کنید با تحقیقات اولیه همه چیز را میدانید، اما این اشتباه است. در پاسخ به این سوال که هدف اصلی فروش مشاوره ای چیست باید گفت اینکه مشتری خودش مشکلش را بگوید، نه اینکه شما حدس بزنید.
سوالات باز بپرسید که با «چه»، «چرا»، «چگونه» و «کی» شروع میشوند:
- در حال حاضر چه چالشی بیشتر از همه اذیتتان میکند؟
- چرا فکر میکنید این مشکل پیش آمده؟
- چه برنامهای برای حل آن دارید؟
- تا چه زمانی میخواهید به نتیجه برسید؟
این بخشی از فنون مذاکره و متقاعد سازی است. وقتی مشتری خودش حرف بزند، هم اعتماد بیشتری به شما پیدا میکند و هم اطلاعات دقیقتری به دست میآورید. فراموش نکنید درباره بودجه و اینکه تصمیمگیرنده نهایی کیست هم بپرسید؛ این اطلاعات در مراحل بعدی حیاتی است.
مرحله سوم: گوش دادن فعال و تحلیل نیازها
در فروش مشاوره ای، گوش دادن مهمتر از حرف زدن است. خیلی از فروشندهها این اشتباه را میکنند که همانطورکه مشتری حرف میزند، به جوابی که باید به او بدهند فکر میکنند. اما شما باید واقعا گوش کنید!
گوش دادن فعال یعنی:
- تمام حواستان به مشتری باشد و حرفش را قطع نکنید.
- نکات مهم را یادداشت کنید.
- گاهی حرفهای او را خلاصه کنید تا مطمئن شوید درست فهمیدهاید.
- به لحن و حالت صحبت کردنش هم توجه کنید.
مثلا اگر مشتری با شور و شوق از یک موضوع حرف میزند، یعنی آن موضوع برایش خیلی مهم است. یا اگر صدایش آرام میشود، شاید نگرانی یا تردیدی دارد. این جزئیات به شما کمک میکند راهحل بهتری پیشنهاد دهید و در نهایت فروش موفقتری داشته باشید.
مرحله چهارم: ارائه راهحلهای سفارشی
حالا وقت آن رسیده که بر اساس چیزهایی که شنیدهاید، راهحل پیشنهاد دهید. اما توجه کنید: این راهحل باید برای مشتری باشد، نه برای فروش شما! در استراتژی های فروش مشاورهای، تمرکز روی کمک به مشتری است.
- راهحلی پیشنهاد دهید که واقعا مشکل او را حل کند.
- اگر محصول شما برای مشکل او مناسب نیست، صادقانه بگویید.
- بین آموزش دادن و پیشنهاد دادن تعادل برقرار کنید.
- مشتری را با اطلاعات زیاد بمباران نکنید.
مثلا اگر صاحب یک فروشگاه لوازم خانگی هستید و مشتری به دنبال یخچال است، به جای معرفی گرانترین مدل، بپرسید خانهاش چقدر جا دارد و چند نفر هستند. بعد بر اساس نیاز واقعیاش پیشنهاد دهید. این رویکرد باعث میشود مشتری به شما به چشم یک مشاور قابل اعتماد نگاه کند، نه یک فروشنده.
برای دریافت اطلاعات بیشتر درباره استراتژی های فروش به مقاله آن مراجعه کنید.
مرحله پنجم: بستن معامله و پیگیری
اگر مراحل قبلی را درست طی کرده باشید، بستن معامله سخت نیست. مشتری که نیازش را فهمیدهاید و راهحل مناسب به او پیشنهاد دادهاید، معمولا خودش آماده خرید است.
اما در فروش مشاوره ای یک نکته مهم وجود دارد: همه سرنخها به فروش ختم نمیشوند و این موضوع اصلا اشکالی ندارد.
- اگر مشتری آماده خرید است، معامله را ببندید.
- اگر آماده نیست، رابطه را حفظ کنید برای آینده.
- اگر محصول شما مناسبش نیست، سعی نکنید به زور بفروشید.
بعد از فروش هم کار تمام نمیشود. پیگیری کنید که مشتری از خریدش راضی است یا نه. این پیگیری هم اعتبار شما را بالا میبرد و هم زمینه را برای فروشهای بعدی یا معرفی به دیگران آماده میکند. یادتان باشد یک مشتری راضی، بهترین تبلیغچی شماست!
نکات موفقیت در فروش مشاوره ای چیست؟
برای اینکه در فروش مشاورهای نتیجه بگیرید، رعایت چند نکته کلیدی ضروری است:
بین سوال پرسیدن و شنیدن تعادل برقرار کنید: سوال بپرسید اما نه آنقدر زیاد که مشتری حس کند دارید بازجویی میکنید. هدف فهمیدن نیاز واقعی اوست، نه پر کردن یک چکلیست؛ سوالات نامرتبط و پشت سر هم فقط مشتری را فراری میدهد.
با پیگیری مداوم اعتماد بسازید: بعد از هر تماس یا جلسه، دوباره پیگیری کنید و به موضوعاتی که قبلا صحبت کردید اشاره کنید. این کار نشان میدهد که صحبت با او برایتان مهم بوده و شما را از بقیه فروشندهها متمایز میکند.
طبیعی و واقعی صحبت کنید: با اشتیاق از محصولتان بگویید و نشان دهید به چیزی که میفروشید ایمان دارید. مشتری فرق صحبت از روی اجبار و علاقه را میفهمد؛ وقتی ببیند شما به ارزش محصولتان باور دارید، راحتتر اعتماد خواهد کرد.
کنترل مکالمه را در دست داشته باشید: گفتگو را هدفمند پیش ببرید تا مشتری بفهمد با کسی صحبت میکند که میخواهد کمکش کند. اما در همین حین به او هم فرصت دهید نظرش را بگوید؛ مکالمه یکطرفه هیچوقت جواب نمیدهد.
از بازخورد منفی نترسید: وقتی مشتری مخالفت میکند یا میگوید محصول شما به دردش نمیخورد، در واقع دارد نیاز واقعیاش را نشان میدهد؛ این فرصتی است برای اصلاح رویکردتان و پیدا کردن راهحل مناسبتر.
سخن پایانی
در این بخش دیدیم هدف اصلی فروش مشاوره ای چیست و چطور میتوان از این روش فروش استفاده کرد. فروش مشاورهای یعنی به جای فشار آوردن به مشتری، کنارش بایستید و کمکش کنید بهترین تصمیم را بگیرد. وقتی این کار را بکنید، مشتری به شما اعتماد میکند، از خریدش راضی خواهد بود و هم خودش برمیگردد و هم شما را به دیگران معرفی میکند. شاید این نوع فروش کمی بیشتر وقت ببرد، اما نتیجهاش فروش پایدار و درآمد بیشتر است.
اگر میخواهید این روش را در کسبوکارتان پیاده کرده و فروشتان را متحول کنید، برای دریافت مشاوره تخصصی کوچینگ از استاد مهدی ترابی و شرکت در دورههای مرتبط با فروش مشاوره ای، اطلاعات خود را ثبت کنید تا کارشناسان ما در اسرع وقت با شما تماس بگیرند. اگر هم سوال یا تجربهای در این زمینه دارید، خوشحال میشویم در بخش نظرات با ما به اشتراک بگذارید.
همین الان درآمدت رو افزایش بده
آیا به دنبال افزایش فروش، مدیریت حرفهای و توسعه کسبوکار خود هستید؟ دوره رایگان با کوچینگ استاد مهدی ترابی، دقیقاً برای شما طراحی شده است. همین حالا اطلاعات خود را ثبت کنید تا مسیر تحول را آغاز کنید.
