نقشه سفر مشتری و اجزای آن
نقشه سفر مشتری ابزاری است که به صورت بصری، مراحل تبدیل یک مشتری بالقوه به مشتری وفادار را نشان میدهد و از لحظه نیاز او شروع شده و تا رابطه بلند مدت با برند مورد نظر، ادامه میابد. رسم این نقشه در واقع به تصویرکشیدن نقاط تعامل مشتری با برند است که با استفاده از تحقیقات و اصولی مشخص انجام میشود و ترسیم و تحلیل آن به رفع موانع مسیر کمک میکند. این نقشه معمولاً شامل اجزا و مراحل زیر است:
- آگاهی (Awareness): در مرحله اول، مشتری نیاز به محصول یا خدمتی را احساس کرده و شروع به جست و جو میکند. آگاهی از برند مورد نظر، همان آشنایی اولیه مشتری با کسب و کار است. مشتری برای رفع نیاز و مشکل خود در بسترهای مجازی کاوش و تحقیق میکند. اولین برخورد مشتری یا آگاهی میتواند از طرق مختلفی که کسب و کارها فراهم کرده‌اند، به دست بیاید: محتوای دیجیتال در وبسایت یا شبکه‌های اجتماعی، تبلیغات آنلاین یا آفلاین، نمایشگاه‌ها و همایش‌ها و…
- توجه (Consideration): در قدم بعدی، مشتری به بررسی و ارزیابی محصولات و خدمات مشابه از برندهای مختلف میپردازد و گزینه‌های موجود را بررسی میکند، اطلاعات مرتبط با محصول و خدمت مورد نظر را جمع‌آوری کرده و شروع به ارزیابی آنها میکند. کسب و کارها باید بتوانند اطلاعات درست، دقیق و جامعی درباره آن ارائه داده و به سوالات مشتری پاسخ دهند.
- خرید (Purchase): پس از اینکه کسب و کارها استراتژی‌های خود مبنی بر جلب توجه مشتری احتمالی و ترغیب او به خرید را اعمال کردند، سرانجام مشتری تصمیم به خرید یا استفاده از خدمات/محصولات برندی خاص میگیرد. در این مرحله باید تمام امکانات برای خرید آسان فراهم شده و تجربه خوبی برای مشتری ایجاد شود.
- نگهداری (Retention): سفر مشتری در مرحله خرید به پایان نمیرسد. رضایت مشتری و حفظ و نگهداری او پس از خرید اول، اهمیت بسیار زیادی دارد؛ چرا که منبع درآمد اصلی یک کسب و کار، مشتریان وفادار آن محسوب میشوند. خدمات پس از فروش، پشتیبانی دائمی، محصولات و خدمات شخصی‌سازی شده، تخفیف‌ها و پیشنهادات ویژه از جمله اقداماتی هستند که بر رضایت و وفاداری مشتری می‌انجامند.
- حمایت (Advocacy): در صورتی که مشتری تجربه خرید خوبی داشته باشد و نیازها و مشکلاتش توسط برند مورد نظر رفع شده باشند، علاوه بر خرید مجدد، آن کسب و کار را به دیگران نیز توصیه کرده و مشتریان بالقوه دیگری را جذب میکند و بدین صورت یک برند ترویج میابد. کسب و کارها باید با اقدامات و استراتژی‌های مختلف، احساس رضایت و تعلق را در مشتریان به وجود آورند.
کاربرد ها و مزایای نقشه سفر مشتری
حال که با اجزای اصلی این نقشه آشنا شدید، ممکن است سوال کنید کاربرد آن چیست؟ چرا کسب و کارها باید نقشه سفر مشتری رسم کنند؟ ترسیم و تحلیل این نقشه چه کمکی به آنها میکند؟
- کشف موانع و رفع آنها: پیدا کردن مشکلات و پیچیدگی‌هایی که در تک تک مراحل وجود دارد و رفع آنها.
- درک نیازها و احساسات مشتریان: شناخت تمام احساسات خوب و بدی که مشتریان در طی مسیر تجربه کرده‌اند و درک نیازها و سوالاتی که برایشان پیش آمده است.
- بهبود فرآیند خرید و خدمات: تسریع و تسهیل فرآیند خرید و ارائه خدمات بهتر و بهینه‌تر به مشتریان در مرحله.
- فروش بیشتر: در نهایت رضایت بیشتر مشتریان و فروش بیشتر و رشد کسب و کار.
ترسیم نقشه سفر مشتری به برندها کمک میکند تا خود را جای مشتری قرار دهند و تمام مسیر را از نگاه او بپیمایند. شناخت و بهبود تجربه و احساسات مشتری، اقدامات مشتری، نقاط درد، نقاط تماس با برند و… و در نهایت اتخاذ تصمیم‌‌ها و استراتژی‌های مؤثرتر، از جمله مزایای ترسیم درست نقشه سفر مشتری هستند.
بصری‌سازی این مراحل میتواند پاسخ سوالات زیر را برای مدیران کسب و کارها به ارمغان بیاورد:
- چگونه میتوان بهتر و سریع‌تر به سوالات مشتری در پروسه خرید پاسخ داد؟
- چگونه میتوان مراحل رسیدن به خرید نهایی را کمتر پیچیده و سرعت کل فرآیند را بیشتر کرد؟
- چگونه میتوان رضایت و وفاداری مشتریان به برند را افزایش داد؟
- چگونه میتوان نرخ مشتریانی که در مراحل مختلف از انجام فرآیند انصراف میدهند را کاهش داد؟
چگونه نقشه سفر مشتری را رسم کنیم ؟
برای ترسیم یک نقشه دقیق و کارآمد، به نکات زیر توجه داشته باشید:
- هدف خود را بشناسید: از ترسیم نقشه سفر مشتری چه هدفی دارید؟ در کدام بخش از فرآیند خرید متوجه وجود اشکال شده‌اید؟ قصد دارید در کدام مرحله از این سفر تغییر و بهبود ایجاد کنید؟
- مخاطبان خود را بشناسید: پرسونای مخاطبان را جمع‌آوری کنید و از تمام منابع موجود برای این کار کمک بگیرید. داده‌ها را مقایسه کرده، شباهت‌ها و تمایزات آنها را بشناسید. رایج‌ترین پرسوناهای مشتریان را تحلیل کنید تا بتوانید نیازها، علایق و مشکلاتشان را درک کنید.
- تمام نقاط تماس را لیست کنید: تمام مراحل و نقاطی که مشتریان با برند در تماس قرار میگیرند را پیدا کنید. در تمام طول مسیر مواردی وجود دارد که مشتریان به صورت مستقیم یا غیرمستقیم با شما برخورد و تعامل دارند. آنها را پیدا کنید.
- تغییرات لازم را اجرا کنید: حالا میتوانید نقشه سفر را گام به گام ترسیم کنید. پس از اتمام کار، زمانی که دید بهتر و دقیق‌تری نسبت به کل فرآیند به دست آوردید و تمام مراحل را تجزیه و تحیل کردید، به راحتی متوجه گره‌ها، مشکلات و موانع موجود در این مسیر خواهید شد. در انتها میتوانید تغییرات لازم را برای بهبود کل فرآیند اجرا کنید.
جمع بندی
برخورد به یک مشکل و ایجاد احساس نیاز، جست و جوی آنلاین و حضوری، برخورد با خدمات و محصولات مورد نظر و جمع‌آوری اطلاعات درباره آنها، خرید و تبدیل شدن به یک مشتری دائمی. این موارد خلاصه سفر مشتری بالقوه بودند که در استراتژی CJM یا نقشه سفر مشتری، بصری‌سازی شده و تجزیه و تحلیل میشوند. در این مطلب سعی کردیم به تعریف این نقشه و اجزای آن بپردازیم و کاربردهای آن را توضیح دهیم. شما برای ترسیم بهتر نقشه سفر مشتری چه نظرات و پیشنهاداتی دارید؟ دانش خود را در بخش نظرات با ما و دیگر خوانندگان به اشتراک بگذارید.
[auto_comment]