هنوز هیچ محصولی خریداری نکرده اید.
نقشه سفر مشتری چیست ؟ راهنمای کامل از آگاهی تا خرید
در مبحث بازاریابی محتوا، یکی از مفاهیمی که از اهمیت زیادی برخوردار است، نقشه سفر مشتری یا Customer Journey Map (CJM) میباشد که در این مقاله از سلز کوچینگ قصد داریم به طور کامل به آن بپردازیم و نحوه رسم، تحلیل و استفاده از این نقشه را توضیح دهیم. برای شروع باید گفت که در ساده‌ترین تعریف، سفر مشتری، به مسیر و تجربه او از لحظه آشنایی با برند و پس از فرآیند خرید میگویند که شامل مراحل مختلفی میشود. در ادامه این ایستگاه‌ها را بررسی کرده و نحوه رسم یک نقشه کامل را توضیح میدهیم. با ما همراه باشید
نقشه سفر مشتری و اجزای آن
نقشه سفر مشتری ابزاری است که به صورت بصری، مراحل تبدیل یک مشتری بالقوه به مشتری وفادار را نشان میدهد و از لحظه نیاز او شروع شده و تا رابطه بلند مدت با برند مورد نظر، ادامه میابد. رسم این نقشه در واقع به تصویرکشیدن نقاط تعامل مشتری با برند است که با استفاده از تحقیقات و اصولی مشخص انجام میشود و ترسیم و تحلیل آن به رفع موانع مسیر کمک میکند. این نقشه معمولاً شامل اجزا و مراحل زیر است:
- آگاهی (Awareness): در مرحله اول، مشتری نیاز به محصول یا خدمتی را احساس کرده و شروع به جست و جو میکند. آگاهی از برند مورد نظر، همان آشنایی اولیه مشتری با کسب و کار است. مشتری برای رفع نیاز و مشکل خود در بسترهای مجازی کاوش و تحقیق میکند. اولین برخورد مشتری یا آگاهی میتواند از طرق مختلفی که کسب و کارها فراهم کرده‌اند، به دست بیاید: محتوای دیجیتال در وبسایت یا شبکه‌های اجتماعی، تبلیغات آنلاین یا آفلاین، نمایشگاه‌ها و همایش‌ها و…
- توجه (Consideration): در قدم بعدی، مشتری به بررسی و ارزیابی محصولات و خدمات مشابه از برندهای مختلف میپردازد و گزینه‌های موجود را بررسی میکند، اطلاعات مرتبط با محصول و خدمت مورد نظر را جمع‌آوری کرده و شروع به ارزیابی آنها میکند. کسب و کارها باید بتوانند اطلاعات درست، دقیق و جامعی درباره آن ارائه داده و به سوالات مشتری پاسخ دهند.
- خرید (Purchase): پس از اینکه کسب و کارها استراتژی‌های خود مبنی بر جلب توجه مشتری احتمالی و ترغیب او به خرید را اعمال کردند، سرانجام مشتری تصمیم به خرید یا استفاده از خدمات/محصولات برندی خاص میگیرد. در این مرحله باید تمام امکانات برای خرید آسان فراهم شده و تجربه خوبی برای مشتری ایجاد شود.
- نگهداری (Retention): سفر مشتری در مرحله خرید به پایان نمیرسد. رضایت مشتری و حفظ و نگهداری او پس از خرید اول، اهمیت بسیار زیادی دارد؛ چرا که منبع درآمد اصلی یک کسب و کار، مشتریان وفادار آن محسوب میشوند. خدمات پس از فروش، پشتیبانی دائمی، محصولات و خدمات شخصی‌سازی شده، تخفیف‌ها و پیشنهادات ویژه از جمله اقداماتی هستند که بر رضایت و وفاداری مشتری می‌انجامند.
- حمایت (Advocacy): در صورتی که مشتری تجربه خرید خوبی داشته باشد و نیازها و مشکلاتش توسط برند مورد نظر رفع شده باشند، علاوه بر خرید مجدد، آن کسب و کار را به دیگران نیز توصیه کرده و مشتریان بالقوه دیگری را جذب میکند و بدین صورت یک برند ترویج میابد. کسب و کارها باید با اقدامات و استراتژی‌های مختلف، احساس رضایت و تعلق را در مشتریان به وجود آورند.
کاربرد ها و مزایای نقشه سفر مشتری
حال که با اجزای اصلی این نقشه آشنا شدید، ممکن است سوال کنید کاربرد آن چیست؟ چرا کسب و کارها باید نقشه سفر مشتری رسم کنند؟ ترسیم و تحلیل این نقشه چه کمکی به آنها میکند؟
- کشف موانع و رفع آنها: پیدا کردن مشکلات و پیچیدگی‌هایی که در تک تک مراحل وجود دارد و رفع آنها.
- درک نیازها و احساسات مشتریان: شناخت تمام احساسات خوب و بدی که مشتریان در طی مسیر تجربه کرده‌اند و درک نیازها و سوالاتی که برایشان پیش آمده است.
- بهبود فرآیند خرید و خدمات: تسریع و تسهیل فرآیند خرید و ارائه خدمات بهتر و بهینه‌تر به مشتریان در مرحله.
- فروش بیشتر: در نهایت رضایت بیشتر مشتریان و فروش بیشتر و رشد کسب و کار.
ترسیم نقشه سفر مشتری به برندها کمک میکند تا خود را جای مشتری قرار دهند و تمام مسیر را از نگاه او بپیمایند. شناخت و بهبود تجربه و احساسات مشتری، اقدامات مشتری، نقاط درد، نقاط تماس با برند و… و در نهایت اتخاذ تصمیم‌‌ها و استراتژی‌های مؤثرتر، از جمله مزایای ترسیم درست نقشه سفر مشتری هستند.
بصری‌سازی این مراحل میتواند پاسخ سوالات زیر را برای مدیران کسب و کارها به ارمغان بیاورد:
- چگونه میتوان بهتر و سریع‌تر به سوالات مشتری در پروسه خرید پاسخ داد؟
- چگونه میتوان مراحل رسیدن به خرید نهایی را کمتر پیچیده و سرعت کل فرآیند را بیشتر کرد؟
- چگونه میتوان رضایت و وفاداری مشتریان به برند را افزایش داد؟
- چگونه میتوان نرخ مشتریانی که در مراحل مختلف از انجام فرآیند انصراف میدهند را کاهش داد؟
چگونه نقشه سفر مشتری را رسم کنیم ؟
برای ترسیم یک نقشه دقیق و کارآمد، به نکات زیر توجه داشته باشید:
- هدف خود را بشناسید: از ترسیم نقشه سفر مشتری چه هدفی دارید؟ در کدام بخش از فرآیند خرید متوجه وجود اشکال شده‌اید؟ قصد دارید در کدام مرحله از این سفر تغییر و بهبود ایجاد کنید؟
- مخاطبان خود را بشناسید: پرسونای مخاطبان را جمع‌آوری کنید و از تمام منابع موجود برای این کار کمک بگیرید. داده‌ها را مقایسه کرده، شباهت‌ها و تمایزات آنها را بشناسید. رایج‌ترین پرسوناهای مشتریان را تحلیل کنید تا بتوانید نیازها، علایق و مشکلاتشان را درک کنید.
- تمام نقاط تماس را لیست کنید: تمام مراحل و نقاطی که مشتریان با برند در تماس قرار میگیرند را پیدا کنید. در تمام طول مسیر مواردی وجود دارد که مشتریان به صورت مستقیم یا غیرمستقیم با شما برخورد و تعامل دارند. آنها را پیدا کنید.
- تغییرات لازم را اجرا کنید: حالا میتوانید نقشه سفر را گام به گام ترسیم کنید. پس از اتمام کار، زمانی که دید بهتر و دقیق‌تری نسبت به کل فرآیند به دست آوردید و تمام مراحل را تجزیه و تحیل کردید، به راحتی متوجه گره‌ها، مشکلات و موانع موجود در این مسیر خواهید شد. در انتها میتوانید تغییرات لازم را برای بهبود کل فرآیند اجرا کنید.
جمع بندی
برخورد به یک مشکل و ایجاد احساس نیاز، جست و جوی آنلاین و حضوری، برخورد با خدمات و محصولات مورد نظر و جمع‌آوری اطلاعات درباره آنها، خرید و تبدیل شدن به یک مشتری دائمی. این موارد خلاصه سفر مشتری بالقوه بودند که در استراتژی CJM یا نقشه سفر مشتری، بصری‌سازی شده و تجزیه و تحلیل میشوند. در این مطلب سعی کردیم به تعریف این نقشه و اجزای آن بپردازیم و کاربردهای آن را توضیح دهیم. شما برای ترسیم بهتر نقشه سفر مشتری چه نظرات و پیشنهاداتی دارید؟ دانش خود را در بخش نظرات با ما و دیگر خوانندگان به اشتراک بگذارید.
دونیت نظرمطالب زیر را حتما بخوانید
-
تبلیغ نویسی چیست ؟ اصول، تکینک ها و اهمیت کپی رایتینگ
259 بازدید
-
سیستم سازی چیست ؟ مراحل، ابزار ها و نحوه پیاده سازی
97 بازدید
-
گوگل ادز چیست ؟ آشنایی با تبلیغات گوگل و نحوه عملکرد آن
384 بازدید
-
قیف فروش (Sales Funnel) چیست ؟ آشنایی، مزایا و مراحل آن
365 بازدید
-
راه های افزایش بازدهی فروش: 3 راهکار اساسی برای فروش بیشتر
439 بازدید
-
بازاریابی بازگشتی (Retention Marketing) چیست ؟
382 بازدید
حالا توی تیم فروشم، همه دارن از تکنیک‌های اینجا استفاده می‌کنن!
ترفندهای فروش B2B اینجا عالی بودن، کلی قرارداد بستم!
ترمزهای مذاکره رو با دوره‌ها شناختم.
ترفندهای بستن قرارداد که اینجا یاد گرفتم، خیلی کمکم کرد.
دوره میکرو سلز کوچینگ، مهارت‌هامو تقویت کرد.
این دوره‌ها ارزششون از صدتا کتاب فروش بیشتره!
نکات تبلیغ‌نویسی که یاد گرفتم، باعث شد کلی مشتری جذب کنم.
اتیکت رفتاری رو با دوره‌ها بهتر یاد گرفتم.
حس می‌کنم بعد از این دوره، یه مذاکره‌کننده حرفه‌ای شدم!
لایف‌استایل مذاکره‌کننده رو با دوره‌ها تغییر دادم.
۱۰ نکته طلایی زبان بدن، خیلی مفید بود.
سوال قدرتمند، تکنیک جذابیه.
فروش مجازی رو با آموزش‌های اینجا شروع کردم.
برای تبلیغ نویسی این دوره‌ها معرکه‌ان، واقعاً می‌ارزه!
با شخصیت‌شناسی TA، ارتباطاتمو بهتر کردم.
هرکی می‌خواد فروشش بترکونه، باید این دوره‌ها رو ببینه!
کوچینگ فروش چیزی بود که همیشه لازم داشتم، حالا دارم پیشرفت می‌کنم.
بعد از این دوره‌ها، حتی وقتی نه می‌شنوم، می‌دونم چطور مشتری رو برگردونم.
حالا دیگه توی مذاکره، یه سر و گردن از رقبا بالاترم.
تبلیغات اینستاگرامی رو اینجا حرفه‌ای یاد گرفتم.
نکات عملی فروش رو از اینجا یاد گرفتم و دیگه سردرگم نیستم.
دوره ۳x، فروشمو سه برابر کرد!
راز یه فروشنده حرفه‌ای اینجاست، باید این دوره‌ها رو دید!
راهکارهای بازاریابی محتوایی اینجا خیلی خوب توضیح داده شده.
دیدگاه کوچینگ، نگرشم رو تغییر داد.
فروش رو همیشه سخت می‌دیدم، اما الان می‌دونم فقط یه سری تکنیک ساده داره!
با مقالات سایت، اطلاعاتم به‌روز شد.
استاد ترابی یه نابغه فروشه، هرچی میگه طلاست!
گوگل ادز رو با آموزش‌های اینجا یاد گرفتم.
مدل ذهنی مذاکره‌کننده رو با دوره‌ها تقویت کردم.
ابزارهای کوچینگ، فروشمو افزایش داد.
اتیکت، مهارت مهمی در فروشه.
از وقتی با مدل قیف فروش آشنا شدم، خیلی بهتر مشتریامو مدیریت می‌کنم.
فروش تلفنی رو با نکات سایت بهتر انجام میدم.
۲۱ نکته مذاکره رایگان؟ محشره!
💡 ترفندهای افزایش نرخ تبدیل توی سایت خیلی به دردم خورد.
با آموزش‌های اینجا یاد گرفتم چطور به مشتری حس اعتماد بدم.
از وقتی که این دوره‌ها رو دیدم، عاشق فروش شدم!
یه دوره دیدم درباره فروش آنلاین، محشر بود!
😎 بعد از این دوره‌ها، احساس می‌کنم یه فروشنده حرفه‌ای شدم.
اصول قیمت‌گذاری توی سایت خیلی عالی توضیح داده شده.
تبلیغات اثرگذار رو با نکات سایت بهتر طراحی می‌کنم.
اتک، دوره‌ای کاربردی برای فروشنده‌هاست.
دیگه هر مشتری رو که می‌بینم، می‌دونم چطور باید متقاعدش کنم.
نکات ارتباط با مشتری باعث شد فروشمو چند برابر کنم.
تروفو روی فروش، تکنیک‌های جذابی داشت.
نکات عملی که یاد گرفتم، واقعاً توی بازار کار جواب میده.
نکات کوچینگ فروش بهم کمک کرد که تیمم رو بهتر مدیریت کنم.
با دوره‌های رایگان، مهارت‌هامو افزایش دادم.
گوش شنوا، مهارتی که با دوره‌ها یاد گرفتم.
روش‌های بستن قرارداد که اینجا یاد گرفتم، خیلی کاربردی بود.
🎭 شناخت تیپ شخصیتی مشتری باعث شد توی مذاکره راحت‌تر باشم.
نقشه سفر مشتری، راهنمای کاملی بود.
ذهنیت فروشنده رو با قانون گسترش تقویت کردم.
این سایت مثل یه دانشگاه برای فروشنده‌هاست!
قانون پرهیز، زندگیمو تغییر داد.
با دوره توربو، مذاکره‌کننده حرفه‌ای شدم.
راز فروشنده‌های حرفه‌ای رو اینجا پیدا کردم!
راز فروش‌های میلیاردی رو توی این سایت پیدا کردم!
تصمیم‌گیری در خطاهای ادراکی، نکات جالبی داشت.
کارگاه انفجار فروش اسمش روشه! فروشمو منفجر کرد!
دیگه نمی‌ترسم قیمت بالا بگم، چون یاد گرفتم چطور ارزش محصولمو توضیح بدم!
یه جلسه کوچینگ گرفتم و همون یه جلسه فروشم رو چند برابر کرد!
🤩 الان با دیدن هر مشتری، می‌دونم چطور باهاش برخورد کنم.
قیف فروش رو با مقالات سایت بهتر فهمیدم.
دوره جامع سلز کوچینگ، سرمایه‌گذاری عالی بود.
چیزی که اینجا یاد گرفتم اینه که توی فروش، روانشناسی حرف اول رو می‌زنه.
حس می‌کنم دارم استاد مذاکره میشم، این دوره‌ها فوق‌العاده‌ان!
ظرف وجودی، مفهومی جالب بود.
تکنیک‌های زبان بدن تو مذاکره رو از اینجا یاد گرفتم، عالی بود!
مذاکرات سازمانی رو با آموزش‌های اینجا بهتر انجام میدم.
دوره جامع سلز کوچینگ، سرمایه‌گذاری عالی برای آینده‌ست.
۲۱ نکته مذاکره، نکات کلیدی داشت.
دوره میکرو سلز کوچینگ، مهارت فروشمو بالا برد.
قانون پرهیز، زندگیمو بهتر کرد.
فروش حضوری با تکنیک‌های استاد ترابی آسون‌تر شده.
یاد گرفتم چطور توی رقابت، همیشه یه قدم جلوتر باشم.
داستان‌سرایی برای فروش، تکنیک جذابیه.
دیگه از تماس‌های فروش نمی‌ترسم، چون می‌دونم چی باید بگم!
دوره‌های سخنوری برای فروش خیلی مفید بودن، کلامم تاثیرگذارتر شده.
نکات عملی که یاد گرفتم، واقعاً توی بازار کار جواب میده.
حاکم، راهکارهای متقاعدسازی رو عالی آموزش میده.
مشتریام میگن که من تغییر کردم، چون رفتارم خیلی حرفه‌ای‌تر شده!
اسکریپت‌های پیشنهادی توی دوره فروش تلفنی محشر بودن، حرف نداشت!
نقشه سفر مشتری رو با راهنمایی‌های اینجا ترسیم کردم.
دوره‌های استاد ترابی واقعاً فروش منو متحول کرد!
💰 تکنیک‌های قیمت‌گذاری که اینجا یاد گرفتم، باعث شد سودم بیشتر بشه.
شناخت تیپ شخصیتی مشتری باعث شد توی مذاکره راحت‌تر باشم.
با یادگیری تکنیک‌های فروش تلفنی، دیگه تماس گرفتن برام سخت نیست.
آمار فروشم از وقتی شروع به اجرای آموزش‌ها کردم، رشد عجیبی داشته.
پوشش در مذاکره، تاثیر زیادی داره.
چگونه بخواهیم که بشود؟ سوالی که جوابشو اینجا پیدا کردم.
مهارت‌های بیزینس رو باید از اینجا یاد گرفت، دوره‌هاشون فوق‌العاده‌س!
این دوره‌ها باعث شد که فروشگاه اینترنتی من بهتر از قبل کار کنه.
مشتریام بهم میگن که ارتباطم باهاشون خیلی بهتر شده، همه‌ش بخاطر این دوره‌هاست.
نمی‌دونستم فقط با تغییر چند جمله، این‌قدر می‌تونم فروشم رو افزایش بدم!
استراتژی‌هایی که اینجا یاد گرفتم، باعث شد فروشمو بهینه کنم.
داستان‌سرایی برای فروش یکی از بهترین مهارت‌هاییه که اینجا یاد گرفتم.
سمینار فروشنده میلیون‌دلاری، دیدمو باز کرد.
شخصیت‌شناسی DISC خیلی کمکم کرد.
تبلیغ‌نویسی رو با نکات سایت بهتر انجام میدم.
شب‌های تاریک مذاکره، تجربیات جالبی داشت.
روش‌های جدیدی که برای جذب مشتری یاد گرفتم، خیلی جواب داده.
با شرکت در کارگاه انفجار فروش، تونستم فروشمو چند برابر کنم!
باورم نمیشه که فقط با تغییر لحنم، فروشم بیشتر شد!
اگه بیزینس داری، این آموزش‌ها رو از دست نده!
با سیستم‌سازی که یاد گرفتم، کارام منظم‌تر شده.
برای فروش حضوری، این نکات سایت بی‌نظیره!
دوره ۳x فوق‌العاده بود!
کارگاه انفجار فروش، تجربه بی‌نظیری بود.
با کوچینگ فروش، گوش شنوا پیدا کردم.
با تکنیک‌های استاد ترابی، مشتریام راضی‌ترن.
🔥 حاکم مذاکره یکی از بهترین دوره‌هاییه که گذروندم!
قانون گسترش، ذهنیتمو تقویت کرد.
نکات کوچینگ فروش، مثل چراغ راهه برای فروشنده‌ها.
مقالات سایت رو که می‌خونم، هر روز یه چیز جدید یاد می‌گیرم.
شب‌های تاریک مذاکره، تجربیات جالبی داشت.
توی یکی از مقالات سایت خوندم که چطور اعتراض مشتری رو مدیریت کنم، خیلی کارساز بود!
دوره توربو، سرعت فروشمو بالا برد.
آنالیز داده‌های فروش رو اینجا خیلی خوب توضیح داده بودن.
تبلیغات اثربخش رو اینجا به خوبی یاد گرفتم.
📊 آمار فروشم از وقتی شروع به اجرای آموزش‌ها کردم، رشد عجیبی داشته.
۱۰ راه کسب درآمد برای نوجوانان، خیلی کاربردیه.
نکات فروش در اینستاگرام خیلی کمکم کرد، الان پیجم حسابی رشد کرده.
تحلیل شخصیت مشتری باعث شد که دقیق‌تر به نیازاشون پاسخ بدم.