نقشه سفر مشتری چیست ؟ راهنمای کامل از آگاهی تا خرید

در مبحث بازاریابی محتوا، یکی از مفاهیمی که از اهمیت زیادی برخوردار است، نقشه سفر مشتری یا  Customer Journey Map (CJM) میباشد که در این مقاله از سلز کوچینگ قصد داریم به طور کامل به آن بپردازیم و نحوه رسم، تحلیل و استفاده از این نقشه را توضیح دهیم. برای شروع باید گفت که در ساده‌ترین تعریف، سفر مشتری، به مسیر و تجربه او از لحظه آشنایی با برند و پس از فرآیند خرید میگویند که شامل مراحل مختلفی میشود. در ادامه این ایستگاه‌ها را بررسی کرده و نحوه رسم یک نقشه کامل را توضیح میدهیم. با ما همراه باشید

نقشه سفر مشتری و اجزای آن

نقشه سفر مشتری ابزاری است که به صورت بصری، مراحل تبدیل یک مشتری بالقوه به مشتری وفادار را نشان میدهد و از لحظه نیاز او شروع شده و تا رابطه بلند مدت با برند مورد نظر، ادامه میابد. رسم این نقشه در واقع به تصویرکشیدن نقاط تعامل مشتری با برند است که با استفاده از تحقیقات و اصولی مشخص انجام میشود و ترسیم و تحلیل آن به رفع موانع مسیر کمک میکند. این نقشه معمولاً شامل اجزا و مراحل زیر است:

1. آگاهی (Awareness): در مرحله اول، مشتری نیاز به محصول یا خدمتی را احساس کرده و شروع به جست و جو میکند. آگاهی از برند مورد نظر، همان آشنایی اولیه مشتری با کسب و کار است. مشتری برای رفع نیاز و مشکل خود در بسترهای مجازی کاوش و تحقیق میکند. اولین برخورد مشتری یا آگاهی میتواند از طرق مختلفی که کسب و کارها فراهم کرده‌اند، به دست بیاید: محتوای دیجیتال در وبسایت یا شبکه‌های اجتماعی، تبلیغات آنلاین یا آفلاین، نمایشگاه‌ها و همایش‌ها و…
2. توجه (Consideration): در قدم بعدی، مشتری به بررسی و ارزیابی محصولات و خدمات مشابه از برندهای مختلف میپردازد و گزینه‌های موجود را بررسی میکند، اطلاعات مرتبط با محصول و خدمت مورد نظر را جمع‌آوری کرده و شروع به ارزیابی آنها میکند. کسب و کارها باید بتوانند اطلاعات درست، دقیق و جامعی درباره آن ارائه داده و به سوالات مشتری پاسخ دهند.
3. خرید (Purchase): پس از اینکه کسب و کارها استراتژی‌های خود مبنی بر جلب توجه مشتری احتمالی و ترغیب او به خرید را اعمال کردند، سرانجام مشتری تصمیم به خرید یا استفاده از خدمات/محصولات برندی خاص میگیرد. در این مرحله باید تمام امکانات برای خرید آسان فراهم شده و تجربه خوبی برای مشتری ایجاد شود.
4. نگهداری (Retention): سفر مشتری در مرحله خرید به پایان نمیرسد. رضایت مشتری و حفظ و نگهداری او پس از خرید اول، اهمیت بسیار زیادی دارد؛ چرا که منبع درآمد اصلی یک کسب و کار، مشتریان وفادار آن محسوب میشوند. خدمات پس از فروش، پشتیبانی دائمی، محصولات و خدمات شخصی‌سازی شده، تخفیف‌ها و پیشنهادات ویژه از جمله اقداماتی هستند که بر رضایت و وفاداری مشتری می‌انجامند.
5. حمایت (Advocacy): در صورتی که مشتری تجربه خرید خوبی داشته باشد و نیازها و مشکلاتش توسط برند مورد نظر رفع شده باشند، علاوه بر خرید مجدد، آن کسب و کار را به دیگران نیز توصیه کرده و مشتریان بالقوه دیگری را جذب میکند و بدین صورت یک برند ترویج میابد. کسب و کارها باید با اقدامات و استراتژی‌های مختلف، احساس رضایت و تعلق را در مشتریان به وجود آورند.

کاربرد ها و مزایای نقشه سفر مشتری

حال که با اجزای اصلی این نقشه آشنا شدید، ممکن است سوال کنید کاربرد آن چیست؟ چرا کسب و کارها باید نقشه سفر مشتری رسم کنند؟ ترسیم و تحلیل این نقشه چه کمکی به آنها میکند؟

• کشف موانع و رفع آنها: پیدا کردن مشکلات و پیچیدگی‌هایی که در تک تک مراحل وجود دارد و رفع آنها.
• درک نیازها و احساسات مشتریان: شناخت تمام احساسات خوب و بدی که مشتریان در طی مسیر تجربه‌ کرده‌اند و درک نیازها و سوالاتی که برایشان پیش آمده است.
• بهبود فرآیند خرید و خدمات: تسریع و تسهیل فرآیند خرید و ارائه خدمات بهتر و بهینه‌تر به مشتریان در مرحله.
• فروش بیشتر: در نهایت رضایت بیشتر مشتریان و فروش بیشتر و رشد کسب و کار.

ترسیم نقشه سفر مشتری به برندها کمک میکند تا خود را جای مشتری قرار دهند و تمام مسیر را از نگاه او بپیمایند. شناخت و بهبود تجربه و احساسات مشتری، اقدامات مشتری، نقاط درد، نقاط تماس با برند و… و در نهایت اتخاذ تصمیم‌‌ها و استراتژی‌های مؤثرتر، از جمله مزایای ترسیم درست نقشه سفر مشتری هستند.

بصری‌سازی این مراحل میتواند پاسخ سوالات زیر را برای مدیران کسب و کارها به ارمغان بیاورد:

• چگونه میتوان بهتر و سریع‌تر به سوالات مشتری در پروسه خرید پاسخ داد؟
• چگونه میتوان مراحل رسیدن به خرید نهایی را کمتر پیچیده و سرعت کل فرآیند را بیشتر کرد؟
• چگونه میتوان رضایت و وفاداری مشتریان به برند را افزایش داد؟
• چگونه میتوان نرخ مشتریانی که در مراحل مختلف از انجام فرآیند انصراف میدهند را کاهش داد؟

چگونه نقشه سفر مشتری را رسم کنیم ؟

برای ترسیم یک نقشه دقیق و کارآمد، به نکات زیر توجه داشته باشید:

1. هدف خود را بشناسید: از ترسیم نقشه سفر مشتری چه هدفی دارید؟ در کدام بخش از فرآیند خرید متوجه وجود اشکال شده‌اید؟ قصد دارید در کدام مرحله از این سفر تغییر و بهبود ایجاد کنید؟
2. مخاطبان خود را بشناسید: پرسونای مخاطبان را جمع‌آوری کنید و از تمام منابع موجود برای این کار کمک بگیرید. داده‌ها را مقایسه کرده، شباهت‌ها و تمایزات آنها را بشناسید. رایج‌ترین پرسوناهای مشتریان را تحلیل کنید تا بتوانید نیازها، علایق و مشکلاتشان را درک کنید.
3. تمام نقاط تماس را لیست کنید: تمام مراحل و نقاطی که مشتریان با برند در تماس قرار میگیرند را پیدا کنید. در تمام طول مسیر مواردی وجود دارد که مشتریان به صورت مستقیم یا غیرمستقیم با شما برخورد و تعامل دارند. آنها را پیدا کنید.
4. تغییرات لازم را اجرا کنید: حالا میتوانید نقشه سفر را گام به گام ترسیم کنید. پس از اتمام کار، زمانی که دید بهتر و دقیق‌تری نسبت به کل فرآیند به دست آوردید و تمام مراحل را تجزیه و تحیل کردید، به راحتی متوجه گره‌ها، مشکلات و موانع موجود در این مسیر خواهید شد. در انتها میتوانید تغییرات لازم را برای بهبود کل فرآیند اجرا کنید.

جمع بندی

برخورد به یک مشکل و ایجاد احساس نیاز، جست و جوی آنلاین و حضوری، برخورد با خدمات و محصولات مورد نظر و جمع‌آوری اطلاعات درباره آنها، خرید و تبدیل شدن به یک مشتری دائمی. این موارد خلاصه سفر مشتری بالقوه بودند که در استراتژی CJM یا نقشه سفر مشتری، بصری‌سازی شده و تجزیه و تحلیل میشوند. در این مطلب سعی کردیم به تعریف این نقشه و اجزای آن بپردازیم و کاربردهای آن را توضیح دهیم. شما برای ترسیم بهتر نقشه سفر مشتری چه نظرات و پیشنهاداتی دارید؟ دانش خود را در بخش نظرات با ما و دیگر خوانندگان به اشتراک بگذارید.